Abstract:
Belanjaduyu merupakan online shop yang menjual kacamata di media sosial Instagram,
saat ini Belanjaduyu sudah memiliki ribuan konsumen yang tersebar di seluruh Indonesia.
Namun omset belanjaduyu sangat dipengaruhi oleh budget promosi yang dilakukan tiap
bulannya, dengan jumlah konsumen yang sudah banyak tersebut pemilik mengharapkan
konsumen yang sudah pernah membeli kacamata di Belanjaduyu merekomendasikan
Belanjaduyu kekerabatnya. Selain informasi mengenai omset Belanjaduyu sangat
dipengaruhi oleh budget promosi, rendahnya niat rekomendasi konsumen Belanjaduyu
dapat dilihat dari banyaknya komplain konsumen ke admin yang menunjukkan bahwa
banyak konsumen yang merasa tidak puas dengan e-service quality Belanjaduyu.
Para pelaku bisnis berlomba lomba untuk memberikan e-service quality
yang terbaik agar para pelanggan dapat dapat merasa puas terhadap perusahaan tersebut
dan memberikan word of mouth positif dalam hal ini rekomendasi mengenai perusahaan
tersebut ke kerabatnya. Untuk itu maka yang harus diutamakan terlebih dahulu adalah
dengan menciptakan e-service quality yang baik.
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah exploratory
research dimana penelitian bertujuan untuk mendapat pemahaman mendalam mengenai
suatu masalah yang terjadi dengan cara mengambil sample dari populasi yang ada dan
menggunakan depth interview terhadap responden yang memenuhi kriteria tertentu.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa rendahnya niat rekomendasi
terjadi karena adanya gap antara harapan konsumen dengan kinerja e-service quality yang
dilakukan belanjaduyu yang akan disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan secara
kualitatif.
