Analisa kepuasan konsumen pada E-Service Quality Toko Online Belanjaduyu dan dampaknya terhadap niat rekomendasi

Abstract

Belanjaduyu merupakan online shop yang menjual kacamata di media sosial Instagram, saat ini Belanjaduyu sudah memiliki ribuan konsumen yang tersebar di seluruh Indonesia. Namun omset belanjaduyu sangat dipengaruhi oleh budget promosi yang dilakukan tiap bulannya, dengan jumlah konsumen yang sudah banyak tersebut pemilik mengharapkan konsumen yang sudah pernah membeli kacamata di Belanjaduyu merekomendasikan Belanjaduyu kekerabatnya. Selain informasi mengenai omset Belanjaduyu sangat dipengaruhi oleh budget promosi, rendahnya niat rekomendasi konsumen Belanjaduyu dapat dilihat dari banyaknya komplain konsumen ke admin yang menunjukkan bahwa banyak konsumen yang merasa tidak puas dengan e-service quality Belanjaduyu. Para pelaku bisnis berlomba lomba untuk memberikan e-service quality yang terbaik agar para pelanggan dapat dapat merasa puas terhadap perusahaan tersebut dan memberikan word of mouth positif dalam hal ini rekomendasi mengenai perusahaan tersebut ke kerabatnya. Untuk itu maka yang harus diutamakan terlebih dahulu adalah dengan menciptakan e-service quality yang baik. Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah exploratory research dimana penelitian bertujuan untuk mendapat pemahaman mendalam mengenai suatu masalah yang terjadi dengan cara mengambil sample dari populasi yang ada dan menggunakan depth interview terhadap responden yang memenuhi kriteria tertentu. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa rendahnya niat rekomendasi terjadi karena adanya gap antara harapan konsumen dengan kinerja e-service quality yang dilakukan belanjaduyu yang akan disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan secara kualitatif.