Pengaruh kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan dan kualitas makanan Restoran Fukuzushi di Jalan Bahureksa terhadap niat beli ulang

Abstract

Fukuzushi adalah sebuah restoran Jepang yang terletak di Jl. Bahureksa No. 1. Berdasakan penelitian awal, terdapat indikasi masalah pada kualitas pelayanan dan kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa yang mempengaruhi pelanggan tidak berniat membeli ulang ke Fukuzushi Bahureksa. Hal ini menunjukkan niat beli ulang pelanggan yang rendah. Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988: 26), ada lima dimensi yang digunakan pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Menurut Qin, Prybutok, & Zhao (2009) dalam Wijaya (2017: 583), ada empat dimensi kualitas makanan, yaitu: freshness, presentation, well cooked, dan variety of food. Menurut Kurwandi & Subagio (2015: 2), niat beli ulang adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap obyek yang menunjukkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang untuk waktu yang akan datang. Dalam penelitian Ramseook-Munhurrun (2012: 3), kepuasan pelanggan telah menjadi ketertarikan tinggi dalam pemasaran jasa karena kepuasan menghubungkan pembelian/konsumsi dengan fenomena pasca pembelian, seperti perubahan sikap, pembelian berulang, word-of-mouth yang positif, dan kesetiaan. Populasi yang diteliti adalah orang yang pernah makan di Fukuzushi Bahureksa. Sampel penelitian adalah 100 orang yang pernah makan di Fukuzushi Bahureksa paling lama satu tahun sebelum kuesioner disebar. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, penyebaran kuesioner, dan observasi. Pengolahan data dilakukan menggunakan perangkat lunak SPSS. Teknik analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pelanggan kurang puas terhadap kualitas pelayanan dan kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa serta pelanggan ragu-ragu untuk melakukan pembelian ulang di Fukuzushi Bahureksa. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan dan kualitas makanan Fukuzushi Bahureksa berpengaruh positif terhadap niat beli ulang pelanggan, namun dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang hanya dimensi tangibles dari kualitas pelayanan dan dimensi freshness dari kualitas makanan. Kepuasan pelanggan atas dimensi tangibles dan freshness secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap niat beli ulang sebanyak 36,9%. Berdasarkan hasil penelitian, Fukuzushi Bahureksa dapat mempertimbangkan untuk memperbaiki aspek-aspek pada dimensi tangibles dan freshness untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah kepuasan pelanggan terhadap dimensi tangibles dan freshness meningkat, diharapkan niat beli ulang pelanggan juga akan meningkat.