Analisis kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan Go-Food serta pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen Go-Food di Bandung

Abstract

Tingginya kebutuhan akan penggunaan layanan pesan-antar makanan di Indonesia, khususnya di Bandung, telah dipenuhi dengan munculnya layanan pesan-antar makanan GO-FOOD. Akan tetapi, adanya layanan serupa yang dimunculkan oleh pesaing dapat menjadi bahan pertimbangan GO-FOOD untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, kualitas pelayanan terdiri atas lima dimensi utama, yaitu tangibles, empathy, reliability, assurance, dan responsiveness (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996). Tjiptono (2000) dalam (Putri, 2014), mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Jones dan Sasser (1994) dalam (Rachmawati, 2014) mengatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan, apabila hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Populasi yang diteliti adalah pengguna layanan GO-FOOD dan sampel sebanyak 125 responden yang menggunakan layanan GO-FOOD minimal 2 kali dalam seminggu dalam rentang usia 20 hingga 30 tahun. Data dikumpulkan dengan observasi, kuesioner, dan wawancara. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan GO-FOOD di Bandung sudah tinggi, begitu pula loyalitas konsumen GO-FOOD di Bandung. Hasil regresi linier berganda menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dari kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen GOFOOD di Bandung. Akan tetapi hanya dimensi tangible, reliability, dan assurance yang secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen GO-FOOD di Bandung, yaitu sebesar 42.3% dan secara parsial masing-masing memberikan pengaruh sebesar 0.246, 0.254, dan 0.235. Berdasarkan hasil yang didapatkan baik dari analisis deskriptif maupun regresi linier berganda, layanan GO-FOOD dapat mempertahankan dan mencoba meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, terutama pada ketiga dimensi tersebut dengan harapan mampu memenuhi ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanannya yang akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen layanan GO-FOOD di Bandung.