Abstract:
Tingginya kebutuhan akan penggunaan layanan pesan-antar makanan di Indonesia,
khususnya di Bandung, telah dipenuhi dengan munculnya layanan pesan-antar makanan GO-FOOD. Akan tetapi, adanya layanan serupa yang dimunculkan oleh pesaing dapat menjadi bahan pertimbangan GO-FOOD untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, kualitas pelayanan terdiri
atas lima dimensi utama, yaitu tangibles, empathy, reliability, assurance, dan
responsiveness (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996). Tjiptono (2000) dalam (Putri,
2014), mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko, atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang. Jones dan Sasser (1994) dalam (Rachmawati, 2014) mengatakan bahwa loyalitas
konsumen merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari
kepuasan, apabila hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen adalah positif,
maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Populasi yang diteliti adalah pengguna layanan GO-FOOD dan sampel
sebanyak 125 responden yang menggunakan layanan GO-FOOD minimal 2 kali dalam
seminggu dalam rentang usia 20 hingga 30 tahun. Data dikumpulkan dengan observasi,
kuesioner, dan wawancara. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis
deskriptif dan regresi linier berganda.
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kepuasan konsumen atas
kualitas pelayanan GO-FOOD di Bandung sudah tinggi, begitu pula loyalitas konsumen
GO-FOOD di Bandung. Hasil regresi linier berganda menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh positif dari kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen GOFOOD
di Bandung. Akan tetapi hanya dimensi tangible, reliability, dan assurance yang
secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen GO-FOOD di
Bandung, yaitu sebesar 42.3% dan secara parsial masing-masing memberikan pengaruh
sebesar 0.246, 0.254, dan 0.235. Berdasarkan hasil yang didapatkan baik dari analisis
deskriptif maupun regresi linier berganda, layanan GO-FOOD dapat mempertahankan
dan mencoba meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, terutama pada ketiga
dimensi tersebut dengan harapan mampu memenuhi ekspektasi konsumen terhadap
kualitas pelayanannya yang akan memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen
layanan GO-FOOD di Bandung.
