Pengaruh persepsi pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada niat rekomendasi Lia BUM (Buah Batu, Ujung Berung, dan Metro)

Abstract

Pekembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang tidak bisa dibendung dan terus berkembang pesat membuat bangsa Indonesia dituntut mampu bersaing dengan bangsa-bangsa lain dalam berbagai bidang. Dengan mulai diberlakukannya MEA (Masyarakat Ekonomi Asean) pada akhir 2015 membuat persaingan antar negara ASEAN akan semakin kompetitif, maka dari itu penggunaan bahasa Inggris menjadi sangat penting untuk dapat beradaptasi mengikuti arus perkembangan global yang semakin maju. Hal tersebut membuat tempat les bahasa harus bisa menyediakan tempat pembelajaran bahasa Inggris yang baik. Salah satu tempat les bahasa di Kota Bandung yaitu LIA BUM, dimana berdasarkan pengamatan penulis, tempat les bahasa ini tidak memberikan dampak niat rekomendasi terhadap para konsumennya. Hal tersebut terjadi karena LIA BUM memiliki service quality yang tidak baik. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif untuk menjelaskan fenomena yang terjadi. Untuk pengambilan sampel penelitian, penulis menggunakan jugdemental sampling dengan kriteria responden orang-orang yang pernah atau sedang menggunakan jasa bimbingan bahasa inggris LIA BUM dengan jumlah 100 responden. Kemudian dilakukan pengujian menggunakan analisis regresi sederhana dan berganda sebagai bentuk analisis kuantitatif dan metode Importance Performance Analysis (IPA) sebagai bentuk analisis kualitatif. Dari hasil pengolahan analisis kuantitatif diperoleh bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan juga service quality berpengaruh signifikan terhadap niat rekomendasi. Untuk kepuasan konsumen sendiri juga berpengaruh signifikan terhadap niat rekomendasi. Dari hasil pengolahan analisis kualitatif dengan metode IPA, atribut yang perlu diperhatikan pada variabel service quality yaitu kebersihan gedung, ketersediaan tempat parkir, kebersihan toilet, kemampuan cepat tanggap customer service terhadap setiap masalah konsumen, kejelasan informasi dalam penyelsaian masalah konsumen oleh karyawan, dan informasi yang disampaikan dapat di pahami dengan mudah saat menyelsaikan masalah.