Abstract:
Pekembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang tidak bisa dibendung
dan terus berkembang pesat membuat bangsa Indonesia dituntut mampu bersaing dengan
bangsa-bangsa lain dalam berbagai bidang. Dengan mulai diberlakukannya MEA
(Masyarakat Ekonomi Asean) pada akhir 2015 membuat persaingan antar negara ASEAN
akan semakin kompetitif, maka dari itu penggunaan bahasa Inggris menjadi sangat penting
untuk dapat beradaptasi mengikuti arus perkembangan global yang semakin maju. Hal
tersebut membuat tempat les bahasa harus bisa menyediakan tempat pembelajaran bahasa
Inggris yang baik. Salah satu tempat les bahasa di Kota Bandung yaitu LIA BUM, dimana
berdasarkan pengamatan penulis, tempat les bahasa ini tidak memberikan dampak niat
rekomendasi terhadap para konsumennya. Hal tersebut terjadi karena LIA BUM memiliki
service quality yang tidak baik.
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif untuk
menjelaskan fenomena yang terjadi. Untuk pengambilan sampel penelitian, penulis
menggunakan jugdemental sampling dengan kriteria responden orang-orang yang pernah
atau sedang menggunakan jasa bimbingan bahasa inggris LIA BUM dengan jumlah 100
responden. Kemudian dilakukan pengujian menggunakan analisis regresi sederhana dan
berganda sebagai bentuk analisis kuantitatif dan metode Importance Performance Analysis
(IPA) sebagai bentuk analisis kualitatif.
Dari hasil pengolahan analisis kuantitatif diperoleh bahwa service quality
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan juga service quality berpengaruh
signifikan terhadap niat rekomendasi. Untuk kepuasan konsumen sendiri juga berpengaruh
signifikan terhadap niat rekomendasi. Dari hasil pengolahan analisis kualitatif dengan
metode IPA, atribut yang perlu diperhatikan pada variabel service quality yaitu kebersihan
gedung, ketersediaan tempat parkir, kebersihan toilet, kemampuan cepat tanggap customer
service terhadap setiap masalah konsumen, kejelasan informasi dalam penyelsaian masalah
konsumen oleh karyawan, dan informasi yang disampaikan dapat di pahami dengan mudah
saat menyelsaikan masalah.
