Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Two Hands Full

Abstract

Bisnis kuliner di era modern manunjukkan perkembangan yang pesat, karena kebutuhan utama manusia yaitu makanan dan minuman. Di kota Bandung terdapat banyak café dari mulai skala besar hingga skala kecil. Berdasarkan aplikasi tripadvisor tercatat telah ada 312 café di bandung. Two Hands Full merupakan sebuah cafe yang berdiri pada bulan desember tahun 2014. Persaingan dalam bisnis ini sangat ketat sehingga Two Hands Full mengalamai penurunan penjualan dari periode mei 2016 sampai mei 2017. Two Hands Full sebagai perusahaan jasa harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik agar dapat bertahan dan bersaing dalam bisnis ini. Kualitas pelayanan penting untuk industri ini karena jika kualitas pelayanan baik maka konsumen akan menjadi lebih nyaman dan loyal. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Two Hands Full. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling purposive. Dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pengunjung Two Hands Full. Penelitian ini mendapatkan tanggapan-tanggapan dari 100 responden mengenaik kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Two Hands Full.Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty, reliability, assurance, dan responsiveness. Kelima dimensi tersebut secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian ini, kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 38,2 % terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian, café Two Hands Full sebaiknya memperbaiki indikator-indikator yang dipersepsikan kurang baik oleh pelanggan sehingga pelanggan tidak akan ragu untuk berkunjung ke café Two Hands Full Kesimpulannya ditemukan dua pernyataan yang mendapatkan tanggapan terendah berdasarkan nilai rata-rata yaitu pernyataan bahwa pakaian pelayan yang bersih dan juga design eksterior yang menarik sehingga Two Hands Full harus memperbaiki kualitas pelayanannya agar konsumen dapat lebih loyal.