Rancangan sistem Customer Relationship Management pada Café Old Ben's untuk mempertahankan pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk merancang sistem yang digunakan untuk mempertahankan pelanggan pada Cafe Old Ben’s melalui customer relationship management (CRM). Kuatnya kekuatan daya tawar konsumen menjadi salah satu penyebab Cafe Old Ben’s perlu membuat kedekatan dengan pelanggan (customer intimacy). Sistem CRM dibutuhkan untuk membantu pegawai dalam menciptakan interaksi yang tepat bagi pelanggan dan menawarkan preferensi yang tepat. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif analitis. Untuk mengidentifikasi masalah metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan business challenge bundle untuk menguraikan masalah dan mencari akar permasalahan. Sementara untuk menganalisis lingkungan eksternal perusahaan penelitian ini menggunakan analisis five Porter’s forces, analisis internal perusahaan menggunakan analisis SWOT, dan menggunakan business process model and notation (BPMN) untuk menggambarkan proses bisnis terkait. Hasil dari penelitian ini adalah sistem CRM yang mampu memberikan usulan preferensi menu pelanggan, menu rekomendasi Cafe, tampilan decision support system (DSS) ketika pelanggan berulang tahun, usulan preferensi tempat duduk pelanggan, dan sistem pencatatan data pelanggan. Tanggapan dari pemilik terhadap sistem CRM yang diusulkan adalah sistem CRM sudah cukup baik, namun dalam pembuatan membership sebaiknya dibuat secara digital melalui nomor telepon.