Penerapan rumah kualitas untuk meningkatkan layanan ATM Bank "X" Bandung

Abstract

Bank “X” merupakan salah satu bank di Indonesia. Bank “X” didirikan pada tahun 1989. Berdasarkan data yang didapatkan dari Bank “X” periode Agustus 2017 sampai dengan Agustus 2018, terdapat keluhan yang diterima oleh Bank “X” mengenai layanan ATMnya. Keluhan yang diterima antara lain rekening nasabah terdebet tetapi uang tunai tidak diterima nasabah, nasabah melakukan transfer, tetapi rekening penerima tidak terkredit, keluhan nasabah yang dapat dieselesaikan dengan melihat CCTV, nasabah gagal melakukan transaksi belanja (pembayaran tagihan belanja), uang tunai telah keluar dari ATM tidak terambil oleh nasabah (uang tertelan kembali oleh ATM). Selain keluhan yang diterima, frekuensi penggunaan layanan ATM dan nominalnya juga menurun. Bank “X” termasuk dalam bidang usaha yang menawarkan jasa murni (pure service). Untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan ATM Bank “X”, digunakan Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management) dengan metode Penyebaran Fungsi Kualitas (Quality Function Deployment). Penyebaran Fungsi Kualitas memiliki alat bantu yaitu Rumah Kualitas (House of Quality). Rumah kualitas digunakan untuk mengetahui hubungan yang ada antara keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan, apakah telah memenuhi ekspektasi atau kebutuhan pelanggan. Rumah kualitas merupakan salah satu alat dalam manajemen kualitas total yang digunakan untuk melakukan perbaikan kualitas. Jenis penelitian ini berdasarkan tipe penelitian adalah penelitian terapan, berdasarkan tujuan penelitiannya, penelitian ini adalah penelitian bisnis, berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini adalah penelitian irisan silang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara kepada pimpinan Bank “X”, karyawan bagian layanan ATM serta membagikan kuesioner kepada nasabah Bank “X” yang berjumlah 55 orang. Indikator dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah bukti fisik dan keandalan. Dari hasil penelitian, diketahui bahwa dimensi bukti fisik dan keandalan memiliki kesenjangan negatif yang berarti bahwa layanan ATM Bank “X” belum dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Dimensi bukti fisik memiliki kesenjangan dengan nilai -0,59 dan dimensi keandalan memiliki kesenjangan dengan nilai -0,57. Dalam melakukan perbaikan pada layanan ATM, prioritas perbaikan yang harus didahulukan berdasarkan kepentingan relatif yang lebih besar dari 5% adalah menyediakan uang tunai yang jumlahnya mencukupi rata-rata pengambilan uang setiap hari (10,54%), terdapat penjaga keamanan pada lokasi sekitar ruang ATM (8,55%), ada suara yang terdengar dari ATM bila kartu belum diambil, terdapat cermin pada ATM (8,55%), kartu ATM tertelan apabila tidak diambil setelah waktu yang ditetapkan di ATM (5,70%), kempat kartu tidak mudah diganjal (5,70%), ada suara yang terdengar dari mesin ATM bila uang tunai belum diambil (5,70%).