Abstract:
Bank “X” merupakan salah satu bank di Indonesia. Bank “X” didirikan pada tahun 1989.
Berdasarkan data yang didapatkan dari Bank “X” periode Agustus 2017 sampai dengan
Agustus 2018, terdapat keluhan yang diterima oleh Bank “X” mengenai layanan
ATMnya. Keluhan yang diterima antara lain rekening nasabah terdebet tetapi uang tunai
tidak diterima nasabah, nasabah melakukan transfer, tetapi rekening penerima tidak
terkredit, keluhan nasabah yang dapat dieselesaikan dengan melihat CCTV, nasabah
gagal melakukan transaksi belanja (pembayaran tagihan belanja), uang tunai telah keluar
dari ATM tidak terambil oleh nasabah (uang tertelan kembali oleh ATM). Selain keluhan
yang diterima, frekuensi penggunaan layanan ATM dan nominalnya juga menurun.
Bank “X” termasuk dalam bidang usaha yang menawarkan jasa murni (pure
service). Untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan ATM Bank “X”,
digunakan Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management) dengan metode
Penyebaran Fungsi Kualitas (Quality Function Deployment). Penyebaran Fungsi Kualitas
memiliki alat bantu yaitu Rumah Kualitas (House of Quality). Rumah kualitas digunakan
untuk mengetahui hubungan yang ada antara keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan, apakah telah memenuhi ekspektasi atau
kebutuhan pelanggan. Rumah kualitas merupakan salah satu alat dalam manajemen
kualitas total yang digunakan untuk melakukan perbaikan kualitas.
Jenis penelitian ini berdasarkan tipe penelitian adalah penelitian terapan,
berdasarkan tujuan penelitiannya, penelitian ini adalah penelitian bisnis, berdasarkan
dimensi waktu, penelitian ini adalah penelitian irisan silang. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
melakukan wawancara kepada pimpinan Bank “X”, karyawan bagian layanan ATM serta
membagikan kuesioner kepada nasabah Bank “X” yang berjumlah 55 orang. Indikator
dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah bukti fisik dan keandalan.
Dari hasil penelitian, diketahui bahwa dimensi bukti fisik dan keandalan
memiliki kesenjangan negatif yang berarti bahwa layanan ATM Bank “X” belum dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Dimensi bukti fisik memiliki
kesenjangan dengan nilai -0,59 dan dimensi keandalan memiliki kesenjangan dengan
nilai -0,57. Dalam melakukan perbaikan pada layanan ATM, prioritas perbaikan yang
harus didahulukan berdasarkan kepentingan relatif yang lebih besar dari 5% adalah
menyediakan uang tunai yang jumlahnya mencukupi rata-rata pengambilan uang setiap
hari (10,54%), terdapat penjaga keamanan pada lokasi sekitar ruang ATM (8,55%), ada
suara yang terdengar dari ATM bila kartu belum diambil, terdapat cermin pada ATM
(8,55%), kartu ATM tertelan apabila tidak diambil setelah waktu yang ditetapkan di ATM
(5,70%), kempat kartu tidak mudah diganjal (5,70%), ada suara yang terdengar dari
mesin ATM bila uang tunai belum diambil (5,70%).