Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Toko Veneta System Cabang Dago

Abstract

PT. Veneta Indonesia didirikan pada tahun 2003 yang merupakan perusahaan pertama di Indonesia yang menjual dan mempromosikan aktifitas yang berhubungan dengan tinta, toner, pita dan regenerasi cartridge untuk semua tipe printer. Pada waktu yang sama, PT Veneta Indonesia memulai bisnis di bidang pusat isi ulang cartridge di Indonesia dengan menggunakan merk Veneta System. Penulis ingin mengetahui bagaimana Veneta System bisa bertahan sampai sekarang, dengan meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Veneta System cabang Dago. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanatori dan mengumpulkan data melalui hasil survei dengan membagikan kepada 80 konsumen. Eksplanatori digunakan untuk menjelaskan hubungan-hubungan antar variabel. Survei dilakukan agar data yang didapat merupakan data terbaru dan langsung dari sumbernya. Untuk menganalisis data menggunakan koefisien determinasi demi mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen di toko Veneta System cabang Dago. Hasil penelitian menunujukan bahwa kualitas pelayanan di toko Veneta System cabang Dago berdasarkan peringkat tertinggi adalah pernyataan “karyawan sopan” dengan nilai rata-rata sebesar 4,22 dan peringkat terendah kualitas pelayanan adalah pernyataan “karyawan melakukan refill tidak butuh waktu yang lama” dengan nilai rata-rata sebesar 3,66 lalu garis kontinum kualitas pelayanan di toko Veneta System cabang Dago termasuk dalam kategori baik. Loyalitas Pelanggan di toko Veneta System cabang Dago berdasarkan garis kontinum termasuk kedalam kategori baik juga. Korelasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di toko Veneta System Cabang Dago adalah sebesar 0,773. Dan dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif yang kuat antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Lalu kualitas pelayanan toko Veneta System cabang Dago memberikan kontribusi pengaruh sebesar 59,7% terhadap loyalitas pelanggan di toko Veneta System. Sedangkan sebanyak 40,3% (100% - 59,7%) yang menjadi sisanya merupakan besar kontribusi pengaruh yang berasal dari variabel lain di luar penelitian.