Pengaruh kepuasan atas kualitas layanan online Mataharimall.com terhadap niat beli ulang konsumen

Abstract

Pertumbuhan penggunaan internet telah menyebabkan munculnya sistem jual beli online yang dikenal dengan industri e-commerce. Mataharimall merupakan ecommerce dengan tingkat kunjungan konsumen paling rendah di tahun 2018 dibandingkan para pesaing lainnya seperti Lazada dan Tokopedia. Ada banyak faktor yang bisa menyebabkan penurunan kunjungan konsumen pada Mataharimall, salah satunya adalah faktor kepuasan atas layanan online dari situs e-commerce yang bersangkutan. Kepuasan yang dirasakan konsumen atas layanan online situs MatahariMall.com diduga dapat mempengaruhi niat beli ulang konsumen. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen atas kualitas layanan online pada situs MatahariMall.com, niat beli ulang konsumen pada situs MatahariMall.com, dan pengaruh kepuasan atas kualitas layanan online terhadap niat beli ulang konsumen pada situs MatahariMall.com. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 200 responden di Bandung dengan kriteria pernah melakukan pembelian di MatahariMall. Importance Performance Analysi digunakan untuk membandingkan ekspektasi dengan kinerja layanan online yang dirasakan konsumen. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan atas kualitas layanan online terhadap niat beli ulang konsumen pada situs MatahariMall.com. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, responsiveness, security, dan information memiliki pengaruh yang positif terhadap niat beli ulang di Mataharimall.com. Sedangkan website design, fulfillment, personalization, dan empathy tidak berpengaruh positif terhadap niat beli ulang di Mataharimall.com. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, ditemukan beberapa indikator kualitas layanan online yang menjadi prioritas bagi manajemen untuk segera diperbaiki. Niat beli ulang konsumen untuk berbelanja produk secara online di Mataharimall.com dinilai kurang baik. Secara keseluruhan, dimensi reliability, responsiveness, security, dan information mempunyai hubungan yang kuat dengan variabel niat beli ulang (Y) yaitu sebesar 41,0%.