Abstract:
Pertumbuhan penggunaan internet telah menyebabkan munculnya sistem jual beli
online yang dikenal dengan industri e-commerce. Mataharimall merupakan ecommerce
dengan tingkat kunjungan konsumen paling rendah di tahun 2018
dibandingkan para pesaing lainnya seperti Lazada dan Tokopedia. Ada banyak faktor
yang bisa menyebabkan penurunan kunjungan konsumen pada Mataharimall, salah
satunya adalah faktor kepuasan atas layanan online dari situs e-commerce yang
bersangkutan. Kepuasan yang dirasakan konsumen atas layanan online situs
MatahariMall.com diduga dapat mempengaruhi niat beli ulang konsumen.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen atas
kualitas layanan online pada situs MatahariMall.com, niat beli ulang konsumen pada
situs MatahariMall.com, dan pengaruh kepuasan atas kualitas layanan online
terhadap niat beli ulang konsumen pada situs MatahariMall.com.
Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 200 responden di
Bandung dengan kriteria pernah melakukan pembelian di MatahariMall. Importance
Performance Analysi digunakan untuk membandingkan ekspektasi dengan kinerja
layanan online yang dirasakan konsumen. Analisis regresi berganda digunakan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan atas kualitas layanan online terhadap
niat beli ulang konsumen pada situs MatahariMall.com.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, responsiveness, security,
dan information memiliki pengaruh yang positif terhadap niat beli ulang di
Mataharimall.com. Sedangkan website design, fulfillment, personalization, dan
empathy tidak berpengaruh positif terhadap niat beli ulang di Mataharimall.com.
Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, ditemukan beberapa indikator
kualitas layanan online yang menjadi prioritas bagi manajemen untuk segera
diperbaiki. Niat beli ulang konsumen untuk berbelanja produk secara online di
Mataharimall.com dinilai kurang baik. Secara keseluruhan, dimensi reliability,
responsiveness, security, dan information mempunyai hubungan yang kuat dengan
variabel niat beli ulang (Y) yaitu sebesar 41,0%.
