Abstract:
Industri perhotelan merupakan salah satu bisnis yang berkembang di Indonesia, hal ini disebabkan karena semakin banyaknya destinasi pariwisata di Indonesia. Agar dapat mempertahankan eksistensi perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan, perusahaan harus mampu memberikan kualitas layanan yang baik sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Hotel “C” berlokasi di kota Tasikmalaya, hotel ini memiliki masalah dimana pemilik tidak dapat menentukan atribut yang harus diperbaiki terlebih dahulu. Hal ini disebabkan oleh keluhan yang diutarakan oleh konsumen tidak hanya berada pada satu area saja dan tidak mungkin jika Hotel “C” melakukan perbaikan pada semua area.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan prioritas atribut perbaikan kualitas layanan pada Hotel “C”. Penulis menggunakan dua metodologi, yaitu (1) Analytic Hierarchy Process (AHP) digunakan untuk menentukan tingkat kepentingan pada atribut-atribut di Hotel “C” dan (2) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menentukan tingkat kinerja pada atribut-atribut di Hotel ‘C”.
Hasil penelitian ini (1) area terpenting yang perlu dilakukan perbaikan kualitas adalah area restoran, karena hampir seluruh atribut pada area restoran berada pada tingkat kinerja di bawah rata-rata, tetapi tingkat kepentingannya tinggi atau di atas rata-rata; (2) terdapat dua area yang perlu untuk dilakukan perbaikan, yaitu area retoran dan fasilitas kebugaran. Pada area restoran perlu dilakukan perbaikan kualitas pada atribut ketersediaan serta rasa makanan dan minuman. Pada area fasilitas kebugaran perlu dilakukan perbaikan kualitas pada atribut perawatan fisik; (3) selain itu Hotel “C” perlu mengurangi alokasi sumber daya pada beberapa area, seperti area lobby, kamar tidur, dan fasilitas kebugaran. Pada area lobby, perlu dikurangi pengalokasian sumber daya pada atribut kecepatan pelayanan, kebersihan, ketepatan waktu, dan perawatan fisik. Pada area kamar tidur, perlu dikurangi pengalokasian sumber daya pada atribut kebersihan. Kemudian pada area fasilitas kebugaran, perlu dikurangi pengalokasian sumber daya pada atribut kebersihan.
