Pengaruh kepuasan akan dimensi jasa online terhadap loyalitas konsumen Go-Food

Abstract

Belanja online adalah kegiatan populer yang dapat dilihat dari bertumbuhnya industri e-Commerce beberapa tahun belakangan ini. Produk yang dapat dibeli secara online beragam, salah satunya adalah makanan. Salah satu penyedia jasa antar makanan secara online di Indonesia adalah GO-FOOD. Teknologi terus berkembang sehingga mempermudah banyak orang untuk membuat perusahaan pesan antar makanan berbasis aplikasi, oleh karena itu penting bagi perusahaan untuk menjaga konsumennya loyal agar tidak berpindah kepada kompetitor. Salah satu cara mengukur loyalitas adalah dengan mengukur kepuasan konsumen terhadap layanan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pada dimensi jasa online terhadap loyalitas konsumen GO-FOOD. Dimensi dari jasa online meliputi informativeness, customer service, convenience dan experiential uniqueness berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Shen, Kelley, Richards dan Bridges (2006). Indikator loyalitas mengacu pada pendapat beberapa ahli dan peneliti seperti Griffin (2007), Lin, Chiu, Huang dan Wu (2017) serta Rai dan Srivastava (2012). Menurut Hizza dan Cheng (2014:469) serta Anderson dan Srinivasan (2003:1) kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Penelitian ini menggunakan metode eksplanatori dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, kuesioner dan observasi. Ukuran sampel penelitian adalah 130 responden dengan teknik judgemental sampling dan kriteria responden yang dibutuhkan adalah konsumen yang pernah menggunakan aplikasi GO-FOOD minimal satu kali dalam waktu tiga bulan terakhir. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisa deskriptif dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen puas secara keseluruhan terhadap dimensi jasa GO-FOOD. Konsumen puas terhadap informativeness, customer service, convenience dan experiential uniqueness pada GO-FOOD. Konsumen menunjukkan sikap yang loyal secara keseluruhan terhadap GO-FOOD. Kepuasan atas dimensi jasa online memberikan pengaruh sebesar 40,3% terhadap loyalitas konsumen GO-FOOD. Kepuasan atas dimensi informativeness, customer service dan convenience mempunyai pengaruh yang signifikan masingmasing sebesar 0,172, 0,174 dan 0,179, sedangkan dimensi experiential uniqueness tidak mempunyai pengaruh yang signifikan.