Abstract:
Belanja online adalah kegiatan populer yang dapat dilihat dari
bertumbuhnya industri e-Commerce beberapa tahun belakangan ini. Produk yang
dapat dibeli secara online beragam, salah satunya adalah makanan. Salah satu
penyedia jasa antar makanan secara online di Indonesia adalah GO-FOOD.
Teknologi terus berkembang sehingga mempermudah banyak orang untuk membuat
perusahaan pesan antar makanan berbasis aplikasi, oleh karena itu penting bagi
perusahaan untuk menjaga konsumennya loyal agar tidak berpindah kepada
kompetitor. Salah satu cara mengukur loyalitas adalah dengan mengukur kepuasan
konsumen terhadap layanan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh kepuasan pada dimensi jasa online terhadap loyalitas
konsumen GO-FOOD.
Dimensi dari jasa online meliputi informativeness, customer service,
convenience dan experiential uniqueness berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Shen, Kelley, Richards dan Bridges (2006). Indikator loyalitas mengacu pada
pendapat beberapa ahli dan peneliti seperti Griffin (2007), Lin, Chiu, Huang dan Wu
(2017) serta Rai dan Srivastava (2012). Menurut Hizza dan Cheng (2014:469) serta
Anderson dan Srinivasan (2003:1) kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas.
Penelitian ini menggunakan metode eksplanatori dengan teknik
pengumpulan data melalui wawancara, kuesioner dan observasi. Ukuran sampel
penelitian adalah 130 responden dengan teknik judgemental sampling dan kriteria
responden yang dibutuhkan adalah konsumen yang pernah menggunakan aplikasi
GO-FOOD minimal satu kali dalam waktu tiga bulan terakhir. Teknik analisis data
yang digunakan adalah analisa deskriptif dan regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen puas secara
keseluruhan terhadap dimensi jasa GO-FOOD. Konsumen puas terhadap
informativeness, customer service, convenience dan experiential uniqueness pada
GO-FOOD. Konsumen menunjukkan sikap yang loyal secara keseluruhan terhadap
GO-FOOD. Kepuasan atas dimensi jasa online memberikan pengaruh sebesar 40,3%
terhadap loyalitas konsumen GO-FOOD. Kepuasan atas dimensi informativeness,
customer service dan convenience mempunyai pengaruh yang signifikan masingmasing
sebesar 0,172, 0,174 dan 0,179, sedangkan dimensi experiential uniqueness
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan.
