Pengaruh persepsi konsumen pada e-service quality terhadap niat beli ulang : studi pada e-commerce NAMA Indonesia

Abstract

Semakin berkembangnya zaman memunculkan pergeseran budaya yaitu dari budaya jual-beli secara konvensional beralih ke jual-beli online. Perkembangan penggunaan internet dan adanya pergeseran budaya tersebut menyebabkan munculnya berbagai macam ecommerce di Indonesia. E-commerce yang ada di Indonesia saling berkompetisi dengan menawarkan harga yang murah. Konsumen tidak hanya memperhatikan dari segi harga saja, tetapi juga mempertimbangkan kualitas service e-commerce atau dari e-service quality. Hal ini yang mendorong penulis untuk melakukan penelitian terhadap e-service quality yang berdampak pada niat beli ulang konsumen pada e-commerce NAMA Indonesia. Melalui preliminary research, penulis mewawancarai 10 responden yang pernah melakukan pembelian di e-commerce NAMA Indonesia. Mayoritas dari mereka tidak memiliki niat beli ulang di ecommerce NAMA Indonesia. Hal ini disebabkan karena e-service quality dari e-commerce NAMA Indonesia yang buruk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada e-service quality terhadap niat beli ulang. Penulis meneliti hal tersebut dikarenakan hasil dari preliminary research menunjukkan ketidakpuasan dalam e-service quality yang diberikan serta tidak adanya niat beli ulang konsumen terhadap produk e-commerce NAMA Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory research, yaitu suatu metode yang digunakan untuk menjelaskan suatu fenomena hubungan antar variabel. Untuk pengambilan sampel, digunakan teknik judgement sampling dengan responden-responden yang memenuhi kriteria tertentu dalam penelitian ini. Setelah itu pengujian dalam penelitian ini menggunakan perhitungan analisis regresi linear untuk mengetahui pengaruh setiap variabel independent terhadap variabel dependent. Dalam penelitian ini digunakan pula Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut yang perlu diperhatikan perusahaan. Berdasarkan hasil melalui analisis regresi linear sederhana, didapatkan hasil bahwa secara simultan variabel trust berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang dengan nilai Fhitung = 6,247. Nilai Fhitung tersebut lebih besar dari Ftabel = 2,45. Melalui uji t didapatkan hasil hanya dimensi trust yang berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang dengan nilai signifikansi 0.000% dan berpengaruh positif dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0.170 atau 17%. Dari pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), keempat dimensi ease of use, reliability, responsiveness, dan trust menunjukan ketidakpuasan yang terdapat di kuadran 1.