Pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen dan niat beli ulang konsumen pada Ahass 105 Winarto Motor

Abstract

Ahass 105 Winarto Motor merupakan salah satu bengkel Ahass yang merupakan jasa service sepeda motor resmi dari Honda. Ahass 105 Winarto Motor berada di Jalan Salak no. 89, Pekalongan. Ahass 105 Winarto Motor memiliki permasalahan yaitu penurunan jumlah pengunjung dan tidak kembalinya para pengguna Ahass 105 Winarto Motor ini. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antar variabel service Quality (kualitas pelayanan), yakni Tangibility (berwujud), Empathy (empati), Reliability (keandalan), Assurance (keamanan), dan Responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan konsumen dan pengaruhnya terhadap niat beli ulang konsumen di Ahass 105 Winarto Motor. Service Quality (SERVQUAL) adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2006:54). Harapan pembeli diyakini berperan dalam menentukan kualitas layanan dan kepuasan pembeli. Metode penelitian yang digunakan adalah metode eksplanatori untuk menjelaskan fenomena yang terjadi.Untuk pengambilan sampel, digunakan teknik judgement sampling dengan responden-responden yang memenuhi beberapa kriteria tertentu dalam penelitian ini. Setelah itu dilakukan pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan alat analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi berganda sebagai bentuk analisa kuantitatif, dan Importance-Performance Analysis (IPA) sebagai bentuk analisa kualitatifnya. Dari hasil pengolahan data kuantitatif diperoleh hasil bahwa seluruh koefesien-koefesien beta dimensi service Quality memiliki nilai positif yang mengindikasikan bahwa dimensi dalam service Quality memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen sehingga semakin tinggi nilai kinerja atas service Quality maka akan semakin tinggi pula nilai kepuasan konsumen yang akan berakibat pada terpengaruhnya niat beli ulang konsumen. Pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap niat beli ulang adalah sebesar 0,337 sedangkan dari kelima dimensi service Quality, yang memiliki pengaruh paling signifikan yaitu dimensi Emphaty sebesar 0,534. Berdasarkan hasil dari analisa kualitatif dengan menggunakan Importance- Perfomance Analysis, terdapat dimensi dari service Quality yang memerlukan perhatian dari pemilik dan manajemen untuk dapat dikembangkan. Dimensi yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen yaitu dimensi Reliability seperti hasil positif yang dirasakan sebelum dan setelah service, kesesuaian estimasi waktu pengerjaan yang diberitahukan sebelumnya dengan keadaan sebenarnya, kesesuaian harga yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, kesesuaian jam operasional sesuai dengan yang dijanjikan, kelengkapan jasa yang ditawarkan bengkelm kesesuaian hasil yang dijanjikan dan kenyataan. Berdasarkan hasil analisa IPA juga dapat disimpulkan bahwa repsonden tidak terlalu mementingkan faktor-faktor service Quality lainnya. Selanjutnya pembahasan yang lebih dalam akan dilakukan didalam bab-bab skripsi ini.