Abstract:
Ahass 105 Winarto Motor merupakan salah satu bengkel Ahass yang
merupakan jasa service sepeda motor resmi dari Honda. Ahass 105 Winarto Motor berada di
Jalan Salak no. 89, Pekalongan. Ahass 105 Winarto Motor memiliki permasalahan yaitu
penurunan jumlah pengunjung dan tidak kembalinya para pengguna Ahass 105 Winarto
Motor ini. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antar variabel
service Quality (kualitas pelayanan), yakni Tangibility (berwujud), Empathy (empati),
Reliability (keandalan), Assurance (keamanan), dan Responsiveness (ketanggapan) terhadap
kepuasan konsumen dan pengaruhnya terhadap niat beli ulang konsumen di Ahass 105
Winarto Motor.
Service Quality (SERVQUAL) adalah keunggulan yang diharapkan dan
pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Tjiptono, 2006:54). Harapan pembeli diyakini berperan dalam menentukan kualitas layanan
dan kepuasan pembeli.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode eksplanatori untuk
menjelaskan fenomena yang terjadi.Untuk pengambilan sampel, digunakan teknik judgement
sampling dengan responden-responden yang memenuhi beberapa kriteria tertentu dalam
penelitian ini. Setelah itu dilakukan pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini dengan
menggunakan alat analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi berganda sebagai
bentuk analisa kuantitatif, dan Importance-Performance Analysis (IPA) sebagai bentuk
analisa kualitatifnya.
Dari hasil pengolahan data kuantitatif diperoleh hasil bahwa seluruh
koefesien-koefesien beta dimensi service Quality memiliki nilai positif yang
mengindikasikan bahwa dimensi dalam service Quality memiliki hubungan yang positif
terhadap kepuasan konsumen sehingga semakin tinggi nilai kinerja atas service Quality maka
akan semakin tinggi pula nilai kepuasan konsumen yang akan berakibat pada terpengaruhnya
niat beli ulang konsumen. Pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap niat beli ulang adalah
sebesar 0,337 sedangkan dari kelima dimensi service Quality, yang memiliki pengaruh
paling signifikan yaitu dimensi Emphaty sebesar 0,534.
Berdasarkan hasil dari analisa kualitatif dengan menggunakan Importance-
Perfomance Analysis, terdapat dimensi dari service Quality yang memerlukan perhatian dari
pemilik dan manajemen untuk dapat dikembangkan. Dimensi yang perlu diperhatikan dalam
memberikan pelayanan terhadap konsumen yaitu dimensi Reliability seperti hasil positif
yang dirasakan sebelum dan setelah service, kesesuaian estimasi waktu pengerjaan yang
diberitahukan sebelumnya dengan keadaan sebenarnya, kesesuaian harga yang diberikan
dengan kualitas pelayanan yang diberikan, kesesuaian jam operasional sesuai dengan yang
dijanjikan, kelengkapan jasa yang ditawarkan bengkelm kesesuaian hasil yang dijanjikan dan
kenyataan. Berdasarkan hasil analisa IPA juga dapat disimpulkan bahwa repsonden tidak
terlalu mementingkan faktor-faktor service Quality lainnya. Selanjutnya pembahasan yang
lebih dalam akan dilakukan didalam bab-bab skripsi ini.