Abstract:
Kafe 6 Degrees yang berlokasi di Mall @ Alam Sutera Tangerang Selatan merupakan sebuah
kafe yang menjadi salah satu pilihan tempat yang digemari oleh pengunjung dari Mall @ Alam
Sutera. Dengan persaingan bisnis coffee shop yang semakin ketat, Kafe 6 Degrees dituntut
untuk dapat mengembangkan dan selalu menjaga kualitas pelayanan dan makanan dan
minuman agar dapat bersaing dengan kafe-kafe lainnya. Kafe 6 Degrees menyediakan pilihan
makanan yang menarik untuk dinikmati, mulai dari finger food, soup, salad, pasta, sandwiches,
meat section, dan juga dessert. Selain itu, Kafe 6 Degrees juga menyediakan berbagai macam
pilihan kopi dan teh. Berdasarkan hasil wawancara, beberapa pengunjung mengatakan bahwa
cita rasa serta pelayanan Kafe 6 Degrees mengalami penurunan. Bagaimanapun, Kafe 6
Degrees dituntut untuk memperbaiki kualitas makanan, kebersihan dan pelayanannya
sehingga konsumen tidak ada yang merasa tidak puas dan enggan datang kembali.
Untuk meningkatkan kepuasan konsumennya Kafe 6 Degrees dapat
menggunakan pendekatan Total Quality Management (TQM). TQM memiliki salah satu alat
bantu yaitu Quality Function Deployment (QFD), yang memiliki alat bantu tersendiri untuk
meningkatkan kualitas produk dengan House of Quality (HoQ). HoQ merupakan sebuah
matriks yang menghubungkan antara kebutuhan dan keinginan konsumen dengan karakteristik
teknik perusahaan. Dengan digunakannya HoQ, diharapkan Kafe 6 Degrees dapat menemukan
solusi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif untuk
mengumpulkan dan mengolah data. Kuesioner disebarkan kepada 30 pelanggan secara
bersamaan. Kuesioner terdiri dari kuesioner tingkat kepentingan dan kebutuhan konsumen dan
kuesioner kinerja Kafe 6 Degrees. Indikator dimensi ditentukan dengan teori bauran
pemasaran.
Berdasarkan hasil penelitian, kesenjangan pada setiap dimensi masih bernilai
negatif. Kesenjangan tiap dimensi sesuai urutan: Bukti fisik (-0.35), Harga (-0.34), Karyawan
(-0.27), Proses (-0.25), Produk (-0.23). Prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh
Kafe 6 Degrees berdasarkan kepentingan relatif terbesar: Meningkatkan keahlian juru masak
(15.69%), Meningkatkan keahlian barista (15.69%), Membuat standar resep makanan
(11.08%), Membuat standar resep minuman (11.08%), Membuat desain yang menarik dan
nyaman (11.08%).
