Service guarantee design pada Blue Doors Coffee, Bandung

Abstract

Sebuah perusahaan melalui manajernya sudah pasti perlu menentukan strategi untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Hal ini dilakukan demi meningkatkan kepuasan pelanggannya. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menerapkan service guarantee. Dalam skripsi ini, penelitian dilakukan di sebuah perusahaan yang bergerak di bidang makanan dan minuman yaitu Blue Doors Coffee yang terletak di kota Bandung. Blue Doors Coffee sebagai perusahaan yang menjadi objek penelitian kali ini belum menerapkan service guarantee tersebut. Penulis mengusulkan untuk mengembangkan service guarantee di Blue Doors Coffee menggunakan Service Guarantee Development Model yang telah dikemukakan oleh Fabien (2005). Model tersebut memiliki 5 (lima) langkah dalam mengembangkan service guarantee yaitu analisis preliminary (internal dan eksternal), service quality signaling, service guarantee design, implementation and communication, dan performance analysis. Hasil akhir dari skripsi ini adalah desain service guarantee untuk pelanggan dan pihak internal (barista). Untuk internal, service guarantee yang diusulkan adalah menjamin barista selalu memenuhi standard operationg procedure pembuatan kopi melalui pengujian berkala yang dilakukan co-owner – operational manager. Apabila barista tersebut lolos dalam pengujian maka ia akan mendapatkan reward. Sedangkan untuk eksternal, service guarantee yang diusulkan adalah berupa pemberitahuan kepastian waktu pemesanan menu minuman kepada pemesan oleh barista. Apabila service guarantee itu tidak tercapai, maka Blue Doors Coffee wajib memberi kompensasi yang telah ditetapkan yaitu pemberian kupon diskon untuk pemesanan selanjutnya. Hasil/implikasi dari penerapan service guarantee ini belum dapat diketahui karena hal tersebut harus diujicobakan selama minimal 6 hingga 24 bulan. Dengan demikian, dalam skripsi ini, model tersebut digunakan hanya sampai dalam tahap mendesain service guarantee.