Abstract:
Sebuah perusahaan melalui manajernya sudah pasti perlu menentukan strategi untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Hal ini dilakukan demi
meningkatkan kepuasan pelanggannya. Salah satu cara untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan adalah dengan menerapkan service guarantee. Dalam skripsi
ini, penelitian dilakukan di sebuah perusahaan yang bergerak di bidang makanan dan
minuman yaitu Blue Doors Coffee yang terletak di kota Bandung. Blue Doors Coffee
sebagai perusahaan yang menjadi objek penelitian kali ini belum menerapkan service
guarantee tersebut. Penulis mengusulkan untuk mengembangkan service guarantee
di Blue Doors Coffee menggunakan Service Guarantee Development Model yang
telah dikemukakan oleh Fabien (2005). Model tersebut memiliki 5 (lima) langkah
dalam mengembangkan service guarantee yaitu analisis preliminary (internal dan
eksternal), service quality signaling, service guarantee design, implementation and
communication, dan performance analysis. Hasil akhir dari skripsi ini adalah desain
service guarantee untuk pelanggan dan pihak internal (barista). Untuk internal,
service guarantee yang diusulkan adalah menjamin barista selalu memenuhi
standard operationg procedure pembuatan kopi melalui pengujian berkala yang
dilakukan co-owner – operational manager. Apabila barista tersebut lolos dalam
pengujian maka ia akan mendapatkan reward. Sedangkan untuk eksternal, service
guarantee yang diusulkan adalah berupa pemberitahuan kepastian waktu
pemesanan menu minuman kepada pemesan oleh barista. Apabila service guarantee
itu tidak tercapai, maka Blue Doors Coffee wajib memberi kompensasi yang telah
ditetapkan yaitu pemberian kupon diskon untuk pemesanan selanjutnya.
Hasil/implikasi dari penerapan service guarantee ini belum dapat diketahui karena hal
tersebut harus diujicobakan selama minimal 6 hingga 24 bulan. Dengan demikian,
dalam skripsi ini, model tersebut digunakan hanya sampai dalam tahap mendesain
service guarantee.