Analisis kualitas pelayanan Customer Care by Online (Caroline) 188 terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Kota Bandung

Abstract

Caroline Officer 188 sebagai frontline pusat layanan informasi perusahaan Telkomsel, CO melayani pelanggan Telkomsel melalui saluran telepon, CO menjadi bagian penting dalam memberikan informasi, menangani keluhan dan permintaan pelanggan seputar produk Telkomsel. Kualitas pelayanan CO penting bagi perusahaan guna menciptakan kepuasan pelanggan jangka panjang. Maka diadakan penelitian mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Customer Care by Online (CAROLINE) 188 terhadap Kepuasan Pelanggan(Studi Survei Pada Pelanggan Telkomsel Di Kota Bandung). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat lima dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty tapi tidak membahas tangible karena pada penelitian sebelumnya dianggap tidak memiliki peran dalam penelitian call center. Jenis penelitian ini adalah eksplanatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode survei serta menggunakan angket sebagai alat pengumpul data dengan jumlah responden 100 orang yang pernah menggunakan layanan Call Center 188 satu kali atau lebih serta teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan berpengaruh positif dengan 53,1% terhadap kepuasan pelanggan. Tapi secara parsial terdapat tiga variabel yang tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan yaitu reliability, assurance, dan emphaty serta satu variabel yang memengaruhi terhadap kepuasan pelanggan yakni responsiveness.