Abstract:
Caroline Officer 188 sebagai frontline pusat layanan informasi perusahaan
Telkomsel, CO melayani pelanggan Telkomsel melalui saluran telepon, CO menjadi
bagian penting dalam memberikan informasi, menangani keluhan dan permintaan
pelanggan seputar produk Telkomsel. Kualitas pelayanan CO penting bagi perusahaan
guna menciptakan kepuasan pelanggan jangka panjang. Maka diadakan penelitian
mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Customer Care by Online (CAROLINE) 188
terhadap Kepuasan Pelanggan(Studi Survei Pada Pelanggan Telkomsel Di Kota
Bandung). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat lima dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty tapi tidak membahas tangible karena pada penelitian sebelumnya
dianggap tidak memiliki peran dalam penelitian call center. Jenis penelitian ini adalah
eksplanatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode survei serta
menggunakan angket sebagai alat pengumpul data dengan jumlah responden 100 orang
yang pernah menggunakan layanan Call Center 188 satu kali atau lebih serta teknik
analisis data menggunakan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan berpengaruh positif dengan
53,1% terhadap kepuasan pelanggan. Tapi secara parsial terdapat tiga variabel yang tidak
berpengaruh pada kepuasan pelanggan yaitu reliability, assurance, dan emphaty serta satu
variabel yang memengaruhi terhadap kepuasan pelanggan yakni responsiveness.
