Pengaruh kepuasan konsumen atas kualitas produk susu L-Men terhadap niat beli ulang konsumen susu L-Men

Abstract

PT. Nutrifood Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang minuman kesehatan. Salah satu produknya adalah L-Men yang membidik segmen pria dewasa. Rendahnya niat beli ulang konsumen susu L-Men dikarenakan kualitas produk susu L-Men yang tidak sesuai dengan harapan konsumen susu L-Men. Dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui tentang bagaimana kepuasan konsumen atas kualitas produk mempengaruhi niat beli ulang produk susu L-Men. Menurut Garvin (1984 : 101) kualitas produk dapat diukur dengan menggunakan delapan dimensi yaitu : performance, features, reliability, conformance, durability, servicability, aesthetic, dan perceived quality. Penulis mengambil lima dimensi untuk mengukur kualitas produk susu L-Men yang meliputi : performance, features, conformance, durability, dan aesthetic. Menurut Kinnear dan Taylor (1998) indikator niat beli ulang adalah : pencarian informasi tambahan tentang produk tersebut, kecenderungan untuk membeli produk dengan merek yang sama dibanding produk merek lainnya, kepastian membeli produk yang sama. Kepuasan konsumen atas kualitas produk susu L-Men menentukan niat beli ulang produk susu L-Men. Metode penelitian ini adalah metode verifikatif, yang bertujuan untuk menguji secara sistematis dugaan mengenai adanya pengaruh kepuasan atas kualitas produk terhadap niat beli ulang. Teknik analisis data yang digunakan penulis adalah regresi linear berganda untuk melihat pengaruh dari kualitas produk susu L-Men terhadap niat beli ulang konsumen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgement sampling, dengan responden yang telah mengkonsumsi susu L-Men minimal 3 bulan. Jumlah responden adalah sebanyak 100 orang. Penulis menggunakan kuesioner, wawancara, observasi, dan data sekunder untuk mengumpulkan data penelitian. Perhitungan kepuasan diukur dengan selisih antara perceived quality dengan expected quality untuk mengetahui kepuasan konsumen atas kualitas produk susu L-Men. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa, konsumen susu L-Men tidak puas dengan kualitas produk yang diberikan oleh susu L-Men, sehingga niat beli ulang susu L-Men rendah. Hasil dari analisis regresi berganda memperlihatkan bahwa dari lima dimensi variabel kualitas produk (performance, features, conformance, durability, dan aesthetic) yang dilakukan oleh susu L-Men, memberi hasil semua dimensi berpengaruh secara signifikan terhadap niat beli ulang konsumen susu L-Men. Hasil ini pun menunjukkan bahwa susu L-men masih perlu melakukan peningkatan pada kualitas produk untuk dapat meningkatkan niat beli ulang konsumen dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen kedepannya. Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan atas kualitas produk susu L-Men berpengaruh sebesar 82,3%, dimana performance berpengaruh sebesar 0,432, features sebesar 0,238, conformance sebesar 0,337, durability sebesar 0,262, dan aesthetic sebesar 0,127 terhadap niat beli ulang konsumen.