Usulan penerapan house of quality untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada "Bengkel YA" Bandung

Abstract

“Bengkel YA” adalah sebuah bengkel resmi sepeda motor Yamaha di kota Bandung. “Bengkel YA” didirikan tahun 1995. Selain melayani perbaikan dan perawatan sepeda motor, perusahaan juga melakukan penjualan sepeda motor dan penjualan suku cadang Yamaha. Sejak tahun 2014 hingga 2016, “Bengkel YA” mengalami penurunan rata-rata jumlah pelanggan per bulan yaitu 723 pelanggan (2014), menjadi 697 pelanggan (2015) , dan 690 pelanggan (2016). Selain itu, target pendapatan “Bengkel YA” sebesar Rp 50.000.000 per bulan tidak tercapai dalam 3 tahun terakhir. Persentase pencapaian target pendapatan per bulan perusahaan berada dibawah 50%. Dari hasil wawancara tidak terstruktur terhadap 15 pelanggan “Bengkel YA” diperoleh bahwa 8 pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Beberapa ketidakpuasan tersebut diantaranya waktu pengerjaan yang lama, meja dan kursi di ruang tunggu yang kurang nyaman, ruang tunggu yang berisik dll. Oleh sebab itu, penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul “Usulan Penerapan House of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel YA Bandung”. Persaingan industri jasa perbaikan dan perawatan sepeda motor di kota Bandung semakin ketat. Setiap tahunnya banyak bermunculan bengkel motor baru dikarenakan jumlah motor yang semakin bertambah. Persaingan yang semakin ketat menuntut pengusaha bengkel untuk mampu memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu memberikan kualitas pelayanan lebih baik dari pesaing. Untuk mengatasi permasalahan perusahaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, penulis menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan alat bantu House of Quality (HOQ). Penggunaan House of Quality bertujuan untuk mengetahui karakteristik kebutuhan dan keinginan yang penting bagi pelanggan dan seberapa baik kinerja karakteristik teknik perusahaan selama ini. Sehingga kekurangan/kesenjangan yang terjadi dapat dilakukan tindakan perbaikan berdasarkan prioritas dan pelanggan merasa puas. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif. Sedangkan berdasarkan jenisnya, penelitian ini merupakan penelitian terapan. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara kepada pelanggan dan pemilik sekaligus kepala “Bengkel YA”, pengamatan langsung dan pembagian kuesioner. Kuesioner yang digunakan menggunakan indikator variabel yang berdasarkan dimensi service quality yaitu bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan (reliability), kepastian (assurance), daya tanggap (responsiveness) atau dikenal juga dengan TERAR. Kuesioner dibagikan kepada 100 responden yang merupakan pelanggan “Bengkel YA” saat ini. Data yang diperoleh selanjutnya diolah dan dianalisa untuk mengetahui karakteristik teknik yang perlu diperbaiki oleh perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan “Bengkel YA”. Hasil pengolahan dan analisa data menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan kinerja “Bengkel YA” yang ditunjukkan dengan nilai negatif pada seluruh dimensi. Dapat disimpulkan pelanggan merasa tidak puas pada pelayanan dan kinerja perusahaan. Untuk itu, penulis menentukan 9 prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan perusahaan berdasarkan nilai kepentingan relatif terbesar yaitu membuat prosedur operasi baku pemberian pelayanan kepada pelanggan (9,86%), memasang tanda no smoking pada ruang tunggu di dalam (6,57%), membuat standar sikap dan perilaku karyawan kepada pelanggan (6,57%), selalu menutup pintu dan kaca pemisah bengkel dan ruang tunggu (5,92%), supervisor memberikan penjelasan kepada pelanggan mengenai rincian perawatan/perbaikan dan suku cadang yang perlu digunakan (5,26%), menetapkan batas waktu maksimal pengerjaan setiap jenis perawatan/perbaikan sepeda motor (4,67%), mengikutsertakan supervisor dan mekanik dalam pelatihan/seminar yang diselenggarakan Yamaha pusat (4,38%), memberikan pilihan perbaikan kepada pelanggan sesuai kemampuan keuangan pelanggan (4,16%), dan mekanik memberitahukan perkiraan waktu tunggu dan waktu perbaikan kepada supervisor untuk diberitahukan kepada pelanggan (4,16%).