Penerapan quality function deployment dalam upaya meningkatkan kualitas produk pada Restoran Ametori Bandung

Abstract

Kota Bandung sebagai kota wisata menimbulkan bertambahnya jumlah tempat makan dan restoran yang kemudian menjadi salah satu daya tarik wisatawan nusantara ataupun wisatawan mancanegara. Dengan persaingan industri kuliner di Bandung yang semakin ketat, Restoran Ametori dituntut untuk selalu menjaga kualitas pelayanan dan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat bersaing dengan restoran lainnya terutama masakan Jepang. Restoran Ametori adalah restoran atau kedai makanan yang bertema Osaka Brooklyn, yaitu gaya kedai makanan seperti di pinggiran jalan-jalan di Jepang. Ametori menyediakan masakan yang bertema jepang dan masakan lainnya yang dibalut saus oriental. Sejak Mei 2016, omzet yang didapat Restoran Ametori terus menurun setiap bulannya. Selain itu berdasarkan wawancara dan observasi, keluhan dan kekurangan yang dimiliki Restoran Ametori diantaranya: pramusaji yang kurang responsif terhadap pelanggan, kebersihan meja yang kurang, dan kenyamanan area restoran yang belum maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Penerapan Quality Function Deployment dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Produk pada Restoran Ametori.” Salah satu tahap perencanaan dan pengembangan dari Quality Function Deployment (QFD), yaitu pembuatan House of Quality (HoQ) berfungsi membantu perusahaan untuk mengolah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga perusahaan dapat melakukan peningkatan dan perbaikan. Dimensi yang digunakan adalah dimensi kualitas produk barang (makanan dan minnuman) dan dimensi kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa memiliki 5 karakteristik, yaitu: Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yang merupakan penelitian yang bertujuan menggambarkan dan menginterpretasi objek yang diteliti sesuai dengan kondisi yang terjadi saat penelitian ini berlangsung. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara kuesioner untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kuesioner dibagikan kepada 100 responden yang merupakan pelanggan yang pernah mengunjungi Restoran Ametori. Kuesioner terbagi menjadi tingkat harapan kebutuhan dan keinginan konsumen serta tingkat kinerja Restoran Ametori saat penelitian berlangsung. Dari hasil kuesioner, diskusi dan pengolahan data dapat disimpulkan bahwa kebutuhan dan keinginan pelanggan masih belum terpenuhi. Nilai kesenjangan yang merupakan selisih dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja masih bernilai negatif. Berikut nilai kesenjangan per dimensi sesuai urutan: Empati (-1,19), Jaminan (-1,05), Ketanggapan (-1,01), Bukti Fisik (-0,72), Kualitas Makanan dan Minuman (- 0,57), dan Keandalan (-0,35). Prioritas perbaikan karakteristik teknik yang dapat dilakukan Restoran Ametori diurutkan dari nilai kepentingan relatif terbesar yaitu: “membuat standar kualitas pelayanan karyawan” (17,44%), “merekrut koki yang berpengalaman dan ahli dalam bidang makanan” (11,34%), “membuat standar sikap dan perilaku karyawan kepada pelanggan” (11,34%). Selanjutnya Restoran Ametori dapat melakukan perbaikan pada karakteristik teknik lain yang memiliki nilai kepentingan relatif diatas 4%.