Abstract:
Perkembangan teknologi menyebabkan bergesernya transaksi jual beli secara offline menjadi secara online melalui website ataupun aplikasi e-commerce. PT Mitra Adiperkasa Tbk merupakan salah satu perusahaan retail yang bergerak dalam bidang sports, fashion, department stores, kids, food & beverage, serta produk-produk lifestyle. Untuk memudahkan konsumen dalam berbelanja secara online, MAP pun merilis MAPCLUB yang bisa diakses melalui website ataupun aplikasi. Namun sejak dirilis pada Januari 2016, aplikasi MAPCLUB memiliki rating yang cukup buruk di App Store dan Google Play Store. Berdasarkan preliminary research dan review yang terdapat pada App Store dan Google Play Store ditemukan permasalahan pada e-service quality yang mempengaruhi niat pakai ulang aplikasi MAPCLUB. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh e-service quality (X) selaku variabel dependen dengan dimensi app design (X1), fulfillment (X2), customer service (X3), dan security / privacy (X4) terhadap niat pakai ulang selaku variabel independen (Y). Penelitian ini menggunakan applied research dan explanatory research. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder berupa jurnal pendukung, penelitian terdahulu, dan artikel serta data primer yang didapatkan dari wawancara, observasi, dan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang pernah bertransaksi secara online menggunakan aplikasi MAPCLUB. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil analisis deskriptif, pendapat responden terhadap app design (X1) termasuk buruk, fulfillment (X2) termasuk cukup buruk, customer service (X3) termasuk buruk, dan security / privacy (X4) termasuk cukup buruk dan niat pakai ulang (Y) termasuk buruk. Berdasarkan hasil uji asumsi klasik, tidak terjadi gejala multikolonieritas, dan terdistribusi normal. Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda terdapat pengaruh positif antara app design (X1), fulfillment (X2), customer service (X3), dan security / privacy (X4) terhadap niat pakai ulang (Y).
