Abstract:
Pada era yang semakin maju ini memenangkan persaingan menjadi kunci
keberhasilan bagi para pelaku usaha dalam menawarkan produk tidak terkecuali
pada sektor jasa transportasi. Salah satu pemberi jasa transportasi adalah
perusahaan penerbangan atau biasa dikenal dengan maskapai penerbangan.
Banyak maskapai penerbangan bersaing untuk memberikan yang terbaik kepada
pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, salah satunya yaitu
Lion Air. Namun, berlandaskan pengamatan yang dilakukan, penulis banyak
menemukan ulasan yang tidak menguntungkan dari pelanggan terkait maskapai
penerbangan Lion Air di situs Tripadvisor dan Skytrax Airline Quality.
Berlandaskan hasil preliminary research, 10 dari 12 responden pernah
menggunakan maskapai penerbangan Lion Air, mereka memiliki pengalaman
yang kurang baik dalam melakukan perjalanan, sehingga tidak ingin
menggunakan kembali maskapai Lion Air. Alasan mereka tidak ingin
menggunakan kembali maskapai Lion Air karena kualitas pelayanan yang
diberikan kurang baik, seperti jadwal yang sering berubah, customer service
kurang informatif dan tidak empati terhadap pelanggan, entertainment di dalam
pesawat tidak ada, dan kondisi pesawat kurang bersih.
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
(X) beserta dimensinya (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy) terhadap niat pakai ulang (Y) pada maskapai penerbangan Lion Air.
Penelitian ini merupakan applied research dengan metode cross-sectional, dan
metode explanatory. Penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan pengambilan data
sampel menggunakan non-probability sampling yaitu judgement sampling dengan
kriteria responden yaitu pelanggan yang pernah menggunakan maskapai Lion Air
satu tahun ke belakang. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner secara daring kepada 200 responden, kemudian hasilnya dianalisis
dengan analisis statistik deskriptif dan analisis regresi linear berganda.
Berlandaskan hasil pengolahan data, ditemukan bahwa dimensi tangible,
reliability, assurance, dan empathy memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap niat pakai ulang dengan kontribusi sebesar 84,2%. Sedangkan dimensi
responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap niat pakai ulang
maskapai penerbangan Lion Air.
