Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pakai ulang maskapai penerbangan Lion Air

Abstract

Pada era yang semakin maju ini memenangkan persaingan menjadi kunci keberhasilan bagi para pelaku usaha dalam menawarkan produk tidak terkecuali pada sektor jasa transportasi. Salah satu pemberi jasa transportasi adalah perusahaan penerbangan atau biasa dikenal dengan maskapai penerbangan. Banyak maskapai penerbangan bersaing untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, salah satunya yaitu Lion Air. Namun, berlandaskan pengamatan yang dilakukan, penulis banyak menemukan ulasan yang tidak menguntungkan dari pelanggan terkait maskapai penerbangan Lion Air di situs Tripadvisor dan Skytrax Airline Quality. Berlandaskan hasil preliminary research, 10 dari 12 responden pernah menggunakan maskapai penerbangan Lion Air, mereka memiliki pengalaman yang kurang baik dalam melakukan perjalanan, sehingga tidak ingin menggunakan kembali maskapai Lion Air. Alasan mereka tidak ingin menggunakan kembali maskapai Lion Air karena kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik, seperti jadwal yang sering berubah, customer service kurang informatif dan tidak empati terhadap pelanggan, entertainment di dalam pesawat tidak ada, dan kondisi pesawat kurang bersih. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X) beserta dimensinya (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap niat pakai ulang (Y) pada maskapai penerbangan Lion Air. Penelitian ini merupakan applied research dengan metode cross-sectional, dan metode explanatory. Penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan pengambilan data sampel menggunakan non-probability sampling yaitu judgement sampling dengan kriteria responden yaitu pelanggan yang pernah menggunakan maskapai Lion Air satu tahun ke belakang. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara daring kepada 200 responden, kemudian hasilnya dianalisis dengan analisis statistik deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Berlandaskan hasil pengolahan data, ditemukan bahwa dimensi tangible, reliability, assurance, dan empathy memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat pakai ulang dengan kontribusi sebesar 84,2%. Sedangkan dimensi responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap niat pakai ulang maskapai penerbangan Lion Air.