Pengaruh kualitas layanan halal banking terhadap loyalitas konsumen : studi kasus pada Bank BSI

Abstract

Indonesia merupakan negara muslim terbesar di dunia, namun terjadi adanya fenomena rendahnya nasabah bank syariah di Indonesia. Maka penting bagi bank syariah untuk mampu menarik pasar potensial yang ada, yaitu konsumen muslim yang perlu menunaikan kewajiban agamanya. Untuk meningkatkan loyalitas konsumennya Bank BSI perlu untuk memberikan kualitas layanan yang terbaik. Dengan diberikannya kualitas layanan yang baik kepada konsumen, hal ini akan meningkatkan adanya loyalitas konsumen kepada suatu perusahaan. Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode deskriptif dan eksplanatif yang diharapkan dapat memperoleh gambaran dengan akurat, faktual dan sistematis mengenai situasi yang sedang terjadi dengan pengumpulan data, pengolahan data dan melakukan analisa secara kuantitatif dan kesimpulan akan ditarik berdasarkan hasil penelitian kepada responden. Penelitian ini dilakukan dengan penulis mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden dengan kriteria bertempat tinggal di Indonesia dan pernah atau aktif menjadi konsumen atau nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI). Penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dengan dimensi empathy, reliability dan responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Bank BSI yaitu sebesar 80,7%. Namun, pada penelitian ini dimensi compliance, tangibles dan assurance tidak berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Bank BSI.