Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada aplikasi Shopeefood di Bandung

Abstract

Pangan merupakan salah satu kebutuhan utama manusia. Orang dapat menyediakan makanan sehari-hari mereka dengan menyiapkannya di dapur mereka sendiri atau membeli dari penjual makanan, baik makan di restoran atau dibawa pulang. Ketika pelanggan enggan mengunjungi restoran karena alasan tertentu, layanan pengiriman diperlukan. Permasalahannya, dibutuhkan biaya dan usaha bagi pihak restoran untuk menangani sendiri layanan pesan antar makanan, dan keadaan ini menjadi peluang bagi penyedia layanan pesan-antar makanan untuk mendirikan usaha. Shopeefood, bagian dari aplikasi e-commerce Shopee, adalah salah satu penyedia layanan pesan-antar makanan di Indonesia. Dibandingkan dengan dua pesaing lainnya, Shopeefood merupakan pendatang baru dan menjadi tantangan tersendiri untuk membuat pengguna kembali menggunakan aplikasi ini lagi. Minat untuk menggunakan muncul dari evaluasi pengalaman sebelumnya, oleh karena itu menarik untuk dilakukan penelitian tentang bagaimana pengalaman pengguna mempengaruhi Minat penggunaan kembali Shopeefood. Penelitian ini dilakukan di Bandung dimana kuesioner telah disebarkan kepada 122 responden dengan kriteria tertentu : berdomisili di Bandung, Gen Z (umur 12-27), dan pernah melakukan pembelian di aplikasi Shopeefood minimal satu kali. Pengalaman dalam penelitian ini meliputi ease of use, customer review, customization, fullfillment reliability, security, customer service, store offerings sedangkan Minat penggunaan kembali dinilai dari Minat transaksional, fungsional, preferensial, eksploratif, dan referensial. Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan beberapa pengujian, dimana hasilnya menunjukkan bahwa variabel Pengalaman Pelanggan berpengaruh positif sebesar 38,5% terhadap variabel Minat Pembelian Ulang. Dan berdasarkan hasil analisis distribusi frekuensi, keenam dimensi tersebut semuanya berada dalam kategori sangat baik dan Customer Service berada pada skor terendah namun masih dalam kategori baik. Saran bagi perusahaan adalah untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan seperti memperbarui/menambah lebih banyak tanya jawab otomatis tentang keluhan makanan dan untuk penelitian lebih lanjut dapat memeriksa lebih banyak referensi atau menambahkan variabel lain seperti kinerja fitur.