Pengaruh kualitas pelayanan divisi service operation terhadap kepuasan pelanggan wifi manage service regional II

Abstract

Dinamika perubahan kebutuhan akan internet akibat dampak yang ditimbulkan Covid-19 semakin meningkat pada setiap aspek, dimana teknologi digital memainkan perananan penting. Dengan adanya peningkatan jumlah permintaan terhadap kapasitas dan infrastruktur jaringan, PT Telkom mempersembahkan Wifi Manage Service sebagai salah satu produk unggulan. Penelitian ini dilakukan untuk Mengetahui bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dari Divisi Service Operation terhadap kepuasan pelanggan Wifi Manage Service Regional II. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif deskriptif dengan uji asumsi klasik, pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara serta angket (kuesioner). Sampel yang digunakan sebanyak 125 responden yaitu pengguna Wifi Manage Service (B2C) Regional II yang pernah melakukan complaint secara online maupun walk-in. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara langsung melalui tingkat kualitas pelayanan (Service quality) yang diberikan oleh perusahaan, dengan dimensi-dimensinya seperti bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dilihat dari nilai rata-rata dari keseluruhan dimensi yang ada, mayoritas pelanggan sangat setuju atas pelayanan yang baik yang telah diberikan oleh Divisi Service Operation.