Hubungan online customer experience, satisfaction dan repurchase intention pada website ZALORA Indonesia di Kota Bandung

Abstract

Semakin pesatnya perkembangan internet ditandai dengan munculnya bisnis ritel yang mulai mengadaptasi online retail, salah satunya pada bisnis ritel pakaian. ZALORA Indonesia merupakan online retail pakaian terpopuler di Indonesia. Namun pada bulan Oktober 2021 hingga bulan April 2022, website ZALORA Indonesia mengalami penurunan pengunjung yang diduga disebabkan oleh kekecewaan pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan pada website ZALORA Indonesia. Online customer experience dan faktor didalamnya perlu dikelola dengan baik karena dapat menentukan perilaku pelanggan di masa depan ketika membeli pada suatu situs web. Satisfaction merupakan hasil dari online customer experience selama pelanggan melakukan perjalanan belanja pada suatu online retail. Jika pelanggan puas pada suatu online retail, maka pelanggan akan sering membeli pada online retail tersebut dan hal ini didasari oleh adanya repurchase intention. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan online customer experience dengan satisfaction, hubungan satisfaction dengan repurchase intention, hubungan online customer experience dengan repurchase intention dan hubungan tiap dimensi online customer experience (ease of use, customer reviews, customization, security, fulfillment reliability, customer service dan store offerings) dengan satisfaction pada website ZALORA Indonesia. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian korelasional dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan total 170 sampel dan sampel yang digunakan adalah pengguna yang sudah pernah berbelanja pakaian menggunakan website ZALORA Indonesia di Kota Bandung. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji korelasi Spearman Rho. Hasil penelitian menunjukkan bahwa online customer experience memiliki hubungan dengan satisfaction, satisfaction memiliki hubungan dengan repurchase intention dan online customer experience memiliki hubungan dengan repurchase intention. Dimensi store offerings pada online customer experience memiliki hubungan yang kuat dalam memprediksi satisfaction, sementara dimensi customization tidak memiliki hubungan signifikan dalam memprediksi satisfaction.