Analisis pengaruh e-service quality terhadap niat penggunaan ulang pada aplikasi Yogya Online

Abstract

Saat ini, teknologi mengalami perkembangan yang sangat cepat hingga mampu mendorong berbagai sektor yang ada untuk mengikuti perkembangan teknologi. Sektor ekonomi menjadi salah satu sektor yang telah banyak mengadaptasikan teknologi, dan hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah electronic commerce yang ada di Indonesia. Banyak e-commerce bersaing untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, salah satunya yaitu YOGYA Online. Namun, berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan, penulis menemukan banyak ulasan negatif dari konsumen atas aplikasi YOGYA Online pada Google Play Store & App Store. Berdasarkan hasil preliminary research, 14 dari 16 responden menjawab bahwa mereka memiliki pengalaman yang kurang baik dalam menggunakan YOGYA Online dan 13 dari 16 responden menyatakan hanya pernah mencoba aplikasi sebanyak 1 kali dan tidak menggunakannya kembali. Alasan mereka tidak ingin menggunakan kembali YOGYA Online karena kualitas pelayanan yang belum baik, seperti customer service yang slow response, pengiriman yang lama, kurangnya informasi dari pihak toko, serta aplikasi yang tidak nyaman digunakan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh electronic service quality (X) beserta dimensinya (Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact) terhadap niat penggunaan ulang (Y) pada aplikasi YOGYA Online. Penelitian ini merupakan applied research dengan metode cross-sectional serta metode explanatory. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan pengambilan data sampel menggunakan non-probability sampling yaitu judgment sampling dengan kriteria responden merupakan konsumen yang pernah menggunakan atau bertransaksi melalui aplikasi YOGYA Online setidaknya 1 kali dalam 6 bulan terakhir. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara daring kepada 105 responden, yang kemudian hasilnya dianalisis menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan analisis statistik deskriptif, ditemukan bahwa persepsi konsumen atas dimensi efficiency, fulfillment, system availability, dan responsiveness aplikasi YOGYA Online memiliki interpretasi cukup baik sedangkan dimensi privacy, compensation, dan contact memiliki interpretasi baik. Kemudian, ditemukan pula bahwa niat penggunaan ulang konsumen atas aplikasi YOGYA Online berada pada taraf cukup tinggi. Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda, ditemukan bahwa dimensi fulfillment, system availability, responsiveness, compensation, dan contact memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap niat penggunaan ulang dengan kontribusi sebesar 76,4%. Sedangkan dimensi efficiency dan privacy tidak berpengaruh secara signifikan terhadap niat penggunaan ulang pada aplikasi YOGYA Online.