Pengaruh kepuasan konsumen atas e-service quality terhadap niat menggunakan kembali konsumen pada aplikasi Mc Donald's

Abstract

Pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat menyebabkan bertumbuhnya industri pangan di Indonesia. Dengan meningkatnya industri pangan di Indonesia ini juga memicu munculnya bisnis di industri pangan yang berinovasi untuk membuat suatu produk baru dengan tujuan untuk menarik perhatian dan memudahkan konsumen. Seperti adanya layanan pesan antar pada suatu bisnis kuliner yang dapat menjadi nilai tambah bagi konsumen untuk ingin melakukan transaksi. Didapatkan lebih dari 30 juta orang udah memakai layanan pesan antar, baik itu melalui aplikasi penyedia makanan dan minuman atau situs web. Mc Donald’s merupakan salah satu aplikasi penyedia makanan dan minuman serta jasa layanan pesan antar yang ada di Indonesia. E-service quality dapat menjadi salah satu faktor penentu konsumen untuk memiliki keinginan menggunakan kembali sebuah aplikasi penyedia makanan dan minuman. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen atas E-service quality terhadap niat menggunakan kembali pada aplikasi Mc Donald’s. Jenis penelitian ini adalah applied research dengan metode deskriptif dan kuantitatif dengan model penelitian menggunakan analisis regresi lineran berganda. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner kepada 201 responden dengan teknik purposive sampling yang memiliki kriteria responden yang pernah membuka dan/atau melakukan transaksi pada aplikasi Mc Donald’s. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi pendukung dari kepuasan atas kualitas layanan online yaitu, responsiveness, reliability, efficiency, system availability, privacy memiliki pengaruh yang positif terhadap niat menggunakan kembali pada aplikasi Mc Donald’s secara keseluruhan. Didapatkan hasil dari regresi sebesar 0.704.