Pengaruh kepuasan konsumen atas dimensi e-service quality terhadap niat pakai ulang konsumen di aplikasi Zara

Abstract

Fashion merupakan gaya seseorang dalam mengekspresikan dirinya dengan mengenakan pakaian, pernak-pernik, gaya tata rambut, dan riasan wajah. Dengan adanya kebutuhan dalam diri manusia untuk mengekspresikan diri melalui fashion, kebutuhan tersebut tentunya perlu dipenuhi dengan berbelanja produk fashion, yang bisa dilakukan melalui offline store dan online store. Terdapat kecenderungan yang bergeser yaitu cara berbelanja masyarakat dari offline menjadi belanja online. Hal tersebut dibuktikan dengan jumlah pengguna e-commerce dan jumlah transaksi online yang bertambah dari tahun ke tahun. Adanya peningkatkan jumlah pengguna e-commerce diiringi dengan peningkatkan jumlah e-commerce di Indonesia, khususnya e-commerce fashion. Salah satu perusahaan besar yang memasuki bisnis e-commerce adalah ZARA. Penulis melihat beberapa gejala dari aplikasi ZARA yang merujuk pada rendahnya niat pakai ulang di aplikasi ini, hal tersebut diakibatkan oleh kinerja aplikasi yang belum bisa memuaskan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen atas dimensi e-service quality terhadap niat pakai ulang di aplikasi ZARA. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah applied research karena bertujuan untuk memecahkan masalah yang diteliti di aplikasi ZARA. Penelitian ini menggunakan metode explanatory research. Berdasarkan dimensi waktu yang dilakukan selama penelitian adalah one shot (cross sectional). Penelitian ini dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif. Metode sampling yang digunakan adalah non probability dan judgement sampling secara spesifik purposive sampling. Kriteria khusus, orang yang pernah menggunakan aplikasi ZARA dalam tiga bulan ke belakang. Jumlah sampel yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebanyak 265 responden. Hasil dari penelitian ini terdapat dua dimensi dari e-service quality yang signifikan terhadap niat pakai ulang di aplikasi ZARA, diantaranya kepuasan konsumen atas fulfillment dan kepuasan konsumen atas customer service.