Abstract:
Fashion merupakan gaya seseorang dalam mengekspresikan dirinya dengan mengenakan
pakaian, pernak-pernik, gaya tata rambut, dan riasan wajah. Dengan adanya kebutuhan
dalam diri manusia untuk mengekspresikan diri melalui fashion, kebutuhan tersebut
tentunya perlu dipenuhi dengan berbelanja produk fashion, yang bisa dilakukan melalui
offline store dan online store. Terdapat kecenderungan yang bergeser yaitu cara berbelanja
masyarakat dari offline menjadi belanja online. Hal tersebut dibuktikan dengan jumlah
pengguna e-commerce dan jumlah transaksi online yang bertambah dari tahun ke tahun.
Adanya peningkatkan jumlah pengguna e-commerce diiringi dengan peningkatkan jumlah
e-commerce di Indonesia, khususnya e-commerce fashion. Salah satu perusahaan besar
yang memasuki bisnis e-commerce adalah ZARA. Penulis melihat beberapa gejala dari
aplikasi ZARA yang merujuk pada rendahnya niat pakai ulang di aplikasi ini, hal tersebut
diakibatkan oleh kinerja aplikasi yang belum bisa memuaskan konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen atas dimensi e-service quality
terhadap niat pakai ulang di aplikasi ZARA.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah applied
research karena bertujuan untuk memecahkan masalah yang diteliti di aplikasi ZARA.
Penelitian ini menggunakan metode explanatory research. Berdasarkan dimensi waktu
yang dilakukan selama penelitian adalah one shot (cross sectional). Penelitian ini dianalisis
secara kualitatif dan kuantitatif. Metode sampling yang digunakan adalah non probability
dan judgement sampling secara spesifik purposive sampling. Kriteria khusus, orang yang
pernah menggunakan aplikasi ZARA dalam tiga bulan ke belakang. Jumlah sampel yang
diteliti dalam penelitian ini adalah sebanyak 265 responden.
Hasil dari penelitian ini terdapat dua dimensi dari e-service quality yang signifikan
terhadap niat pakai ulang di aplikasi ZARA, diantaranya kepuasan konsumen atas
fulfillment dan kepuasan konsumen atas customer service.
