Analisis kualitas pelayanan PT. X menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Minyak, gas, dan panas bumi merupakan energi yang berperan penting bagi kelangsungan hidup masyarakat. PT X merupakan badan usaha yang bergerak di bidang eksplorasi minyak, gas, dan panas bumi. Hasil minyak bumi di Indonesia tidak cukup untuk memenuhi permintaan domestik, sehingga dilakukan impor untuk memenuhi setengah penggunaan minyak bumi domestik (EIA, 2021). Pada tahun 2018 terjadi peningkatan laba perusahaan, tetapi pada tahun 2019 dan 2020 terdapat penurunan laba yang sangat drastis. Terdapat masalah di dalam kualitas pelayanan rig pengeboran, sehingga harus diperbaiki. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki. Metode analisis deskriptif digunakan dengan teknik analisis Importance Performance Analysis (IPA). Teknik pengumpulan data melalui observasi studi literatur, wawancara, dan angket yang disebarkan kepada 43 konsumen yang penah menggunakan jasa penyewaan rig PT X secara purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan PT X memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang terbagi menjadi 4 (empat) kuadran skala prioritas. Peralatan rig, kelengkapan spare part rig, kecepatan penggantian spare part rig, ketetapatan waktu karyawan, kecepatan memberikan solusi, dan pemenuhan permintaan konsumen berada di kuadran 2 (dua) sehingga harus diperbaiki.