Abstract:
Industri jual beli pakaian bekas tengah digemari sejumlah masyarakat, terlebih saat merambah
ke toko online khususnya di Instagram. Saat ini peminat pakaian bekas di Instagram sudah
mencapai ribuan konsumen yang tersebar di seluruh Indonesia. Banyak pengusaha pakaian
bekas di Instagram yang diuntungkan dengan fenomena ini. Namun masih ada sejumlah
pengusaha yang tingkat penjualannya masih rendah jika dibandingkan dengan penjual yang
lain. Hal ini disebabkan karena ketidaktahuan penjual akan atribut kualitas layanan dari toko
online yang dimiliki atau dapat disebut dengan e-service quality. Untuk dapat bersaing dan
meningkatkan niat beli konsumennya tentu pengusaha pakaian bekas di Instagram perlu
meningkatkan e-service quality. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktorfaktor
e-service quality seperti apa yang dapat menarik konsumen untuk berniat membeli
pakaian bekas di Instagram.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif
untuk menjelaskan fenomena yang terjadi dan eksploratif research yang bertujuan untuk
melihat faktor-faktor dari e-service quality yang menentukan niat beli konsumen secara
mendetail. Metode sampling yang digunakan adalah judgement sampling dengan kriteria
responden yang sudah pernah melakukan pembelian pakaian bekas di Instagram dengan jumlah
95 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan metode penilaian tingkat kepentingan
terhadap atribut e-service quality serta pertanyaan terbuka.
Hasil penelitian menunjukkan adanya beberapa atribut e-service quality yang dianggap
penting dan tidak penting bagi responden untuk dimiliki oleh toko online pakaian bekas di
Instagram, dengan beberapa perbedaan dan persamaan tanggapan responden, yang akan
dijelaskan secara kualitatif dan disajikan dalam bentuk tabel.
