Analisis pengaruh e-service quality aplikasi Tix Id terhadap e-loyalty

Abstract

Berkembang pesatnya teknologi semakin memungkinkan berbagai kegiatan untuk dilakukan secara daring melalui media elektronik, seperti pemesanan tiket bioskop melalui aplikasi TIX ID yang dikembangkan oleh PT Nusantara Elang Sejahtera. Diluncurkan pada tahun 2018, PT Nusantara Elang Sejahtera merupakan anak perusahaan PT Nusantara Elang Sejahtera yang berfokus pada implementasi teknologi. Oleh karena sifatnya yang inovatif, aplikasi TIX ID diunduh sebanyak lebih dari satu juta kali di Indonesia dalam waktu lima bulan setelah peluncuran dan sebanyak lebih dari lima juta kali pada tahun 2021. Akan tetapi, berdasarkan preliminary research berupa penyebaran kuesioner daring terhadap 33 responden diketahui bahwa sejumlah responden yang merupakan pengguna aplikasi TIX ID merasa kurang puas dengan e-service quality (X) yang diberikan oleh aplikasi TIX ID. Mayoritas dari mereka tidak memiliki e-loyalty (Y) karena aplikasi TIX ID kurang mampu memfasilitasi pengguna dalam menggunakan aplikasi secara optimal, yakni mulai dari tahap pengenalan, penggunaan, hingga akhir penggunaan aplikasi. E-loyalty mampu memengaruhi profitabilitas penyedia layanan elektronik sehingga e-service quality yang baik bersifat penting untuk diperhatikan, dipertahankan, bahkan ditingkatkan melalui dimensi-dimensi yang terkandung di dalamnya. Jenis penelitian ini adalah Eksplanatori dengan pendekatan Metode Deskriptif Kuantitatif untuk mampu menjelaskan hubungan antarvariabel yang terkandung melalui pengujian hipotesis. Dengan demikian, peneliti melakukan penyebaran kuesioner kepada orang-orang yang pernah mengunduh serta menggunakan aplikasi TIX ID. Sampel minimum penelitian ini adalah 97 orang, tetapi disebarkan kepada 105 orang sebagai antisipasi akan adanya data-data dari responden yang kurang layak untuk dimasukkan. variabel dengan menggunakan metode Semantic Differential. Data yang peneliti dapatkan diolah, kemudian dilakukan analisis secara kuantitatif untuk mendapatkan kesimpulan yang berguna untuk memecahkan masalah nyata (Applied Research). Dalam rangka mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat, peneliti menggunakan teknik analisis regresi linear berganda. Dengan demikian, hasil penelitian ini mampu memberikan penjelasan mengenai bagaimana pengaruh e-service quality aplikasi TIX ID terhadap e-loyalty, diwakili melalui pengambilan sampel. Adapun dimensi e-service quality yang digunakan antara lain: efficiency (X1), fulfillment (X2), system availability (X3), privacy (X4), responsiveness (X5), compensation (X6), dan contact (X7). Hasil analisis deskriptif menggambarkan bahwa e-loyalty dari para pengguna terhadap aplikasi TIX ID adalah cukup. Mereka beranggapan bahwa kualitas efficiency, fulfillment, dan system availability aplikasi TIX ID baik, sementara kualitas privacy, responsiveness, compensation, dan contact dianggap cukup. Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda, peneliti mendapatkan hasil dimana seluruh dimensi yang digunakan berpengaruh secara simultan terhadap e-loyalty. Adapun kemampuan dari variabel bebas (eservice quality) dalam menjelaskan variabel terikat (e-loyalty) adalah sebesar 69,8%. Sementara itu, secara parsial diketahui bahwa hanya dimensi efficiency, fulfillment, dan responsiveness yang memiliki pengaruh positif terhadap eloyalty. Dimensi efficiency memiliki pengaruh sebesar 28,4%, dimensi fulfillment memiliki pengaruh sebesar 21,2%, dan dimensi responsiveness memiliki pengaruh sebesar 30,6%.