Abstract:
Berkembang pesatnya teknologi semakin memungkinkan berbagai kegiatan
untuk dilakukan secara daring melalui media elektronik, seperti pemesanan
tiket bioskop melalui aplikasi TIX ID yang dikembangkan oleh PT Nusantara
Elang Sejahtera. Diluncurkan pada tahun 2018, PT Nusantara Elang Sejahtera
merupakan anak perusahaan PT Nusantara Elang Sejahtera yang berfokus
pada implementasi teknologi. Oleh karena sifatnya yang inovatif, aplikasi TIX ID
diunduh sebanyak lebih dari satu juta kali di Indonesia dalam waktu lima bulan
setelah peluncuran dan sebanyak lebih dari lima juta kali pada tahun 2021.
Akan tetapi, berdasarkan preliminary research berupa penyebaran kuesioner
daring terhadap 33 responden diketahui bahwa sejumlah responden yang
merupakan pengguna aplikasi TIX ID merasa kurang puas dengan e-service
quality (X) yang diberikan oleh aplikasi TIX ID. Mayoritas dari mereka tidak
memiliki e-loyalty (Y) karena aplikasi TIX ID kurang mampu memfasilitasi
pengguna dalam menggunakan aplikasi secara optimal, yakni mulai dari tahap
pengenalan, penggunaan, hingga akhir penggunaan aplikasi. E-loyalty mampu
memengaruhi profitabilitas penyedia layanan elektronik sehingga e-service
quality yang baik bersifat penting untuk diperhatikan, dipertahankan, bahkan
ditingkatkan melalui dimensi-dimensi yang terkandung di dalamnya.
Jenis penelitian ini adalah Eksplanatori dengan pendekatan Metode
Deskriptif Kuantitatif untuk mampu menjelaskan hubungan antarvariabel yang
terkandung melalui pengujian hipotesis. Dengan demikian, peneliti melakukan
penyebaran kuesioner kepada orang-orang yang pernah mengunduh serta
menggunakan aplikasi TIX ID. Sampel minimum penelitian ini adalah 97 orang,
tetapi disebarkan kepada 105 orang sebagai antisipasi akan adanya data-data
dari responden yang kurang layak untuk dimasukkan. variabel dengan
menggunakan metode Semantic Differential. Data yang peneliti dapatkan
diolah, kemudian dilakukan analisis secara kuantitatif untuk mendapatkan
kesimpulan yang berguna untuk memecahkan masalah nyata (Applied
Research). Dalam rangka mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap
variabel terikat, peneliti menggunakan teknik analisis regresi linear berganda.
Dengan demikian, hasil penelitian ini mampu memberikan penjelasan mengenai
bagaimana pengaruh e-service quality aplikasi TIX ID terhadap e-loyalty,
diwakili melalui pengambilan sampel. Adapun dimensi e-service quality yang
digunakan antara lain: efficiency (X1), fulfillment (X2), system availability (X3),
privacy (X4), responsiveness (X5), compensation (X6), dan contact (X7).
Hasil analisis deskriptif menggambarkan bahwa e-loyalty dari para
pengguna terhadap aplikasi TIX ID adalah cukup. Mereka beranggapan bahwa
kualitas efficiency, fulfillment, dan system availability aplikasi TIX ID baik,
sementara kualitas privacy, responsiveness, compensation, dan contact
dianggap cukup. Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda, peneliti
mendapatkan hasil dimana seluruh dimensi yang digunakan berpengaruh
secara simultan terhadap e-loyalty. Adapun kemampuan dari variabel bebas (eservice
quality) dalam menjelaskan variabel terikat (e-loyalty) adalah sebesar
69,8%. Sementara itu, secara parsial diketahui bahwa hanya dimensi efficiency,
fulfillment, dan responsiveness yang memiliki pengaruh positif terhadap eloyalty.
Dimensi efficiency memiliki pengaruh sebesar 28,4%, dimensi fulfillment
memiliki pengaruh sebesar 21,2%, dan dimensi responsiveness memiliki
pengaruh sebesar 30,6%.