Pengaruh e-service quality dan sales promotion terhadap customer loyalty Gopay

Abstract

Tingginya penggunaan internet dan smartphone di Indonesia, dimanfaatkan untuk mengembangkan inovasi dalam kemudahan dalam melakukan transaksi secara elektronik, salah satunya ialah Gopay. Akan tetapi, adanya layanan serupa yang dimunculkan oleh pesaing dapat menjadi bahan pertimbangan Gopay untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Menurut Puriwat dan Tripopsakul (2017), e-service quality terdiri atas lima dimensi yaitu interface design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization. Yuniarti Puspitasari (2017) menyatakan dimensi sales promotion yang digunakan dalam penelitiannya menyesuaikan dengan alat promosi di Shopee yaitu discount, premium (free ongkir dan cashback), dan voucher. Dilihat dari penelitian terdahulu dan secondary research, maka discount, voucher dan cashback dipilih sebagai dimensi yang akan digunakan sebagai variabel promosi untuk penelitian ini, tergantung pada alat promosi penjualan yang digunakan Gopay. Kotler dan Keller (2016:149) mengatakan bahwa customer loyalty terdiri atas 3 dimensi yaitu repeat purchase, referrals dan retention. Populasi yang diteliti adalah pengguna layanan Gopay dan sampel sebanyak 102 responden yang menggunakan layanan Gopay lebih dari 2x. Data dikumpulkan dengan observasi dan kuesioner. Analisi data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa persepsi konsumen terhadap eservice quality Gopay sudah tinggi, persepsi konsumen terhadap sales promotion Gopay tidak tinggi, dan persepsi konsumen terhadap customer loyalty gopay tidak tinggi. Hasil regresi linear berganda menunjukan bahwa customer loyalty pada Gopay secara signifikan dipengaruhi oleh e-service quality dan sales promotion. Berdasarkan hasil yang didapatkan baik analisis deskriptif maupun regresi linear berganda, Gopay dapat mempertahankan dan meningkatkan e-service quality dan sales promotion yang diberikan. Dengan harapakan mampu memenuhi ekspetasi konsumen terhadap eservice quality dan sales promotion yang akan memberikan pengaruh terhadap customer loyalty Gopay.