Abstract:
Tingginya penggunaan internet dan smartphone di Indonesia, dimanfaatkan
untuk mengembangkan inovasi dalam kemudahan dalam melakukan transaksi secara
elektronik, salah satunya ialah Gopay. Akan tetapi, adanya layanan serupa yang
dimunculkan oleh pesaing dapat menjadi bahan pertimbangan Gopay untuk
mempertahankan loyalitas konsumennya.
Menurut Puriwat dan Tripopsakul (2017), e-service quality terdiri atas lima
dimensi yaitu interface design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization.
Yuniarti Puspitasari (2017) menyatakan dimensi sales promotion yang digunakan
dalam penelitiannya menyesuaikan dengan alat promosi di Shopee yaitu discount,
premium (free ongkir dan cashback), dan voucher. Dilihat dari penelitian terdahulu dan
secondary research, maka discount, voucher dan cashback dipilih sebagai dimensi
yang akan digunakan sebagai variabel promosi untuk penelitian ini, tergantung pada
alat promosi penjualan yang digunakan Gopay. Kotler dan Keller (2016:149)
mengatakan bahwa customer loyalty terdiri atas 3 dimensi yaitu repeat purchase,
referrals dan retention.
Populasi yang diteliti adalah pengguna layanan Gopay dan sampel sebanyak
102 responden yang menggunakan layanan Gopay lebih dari 2x. Data dikumpulkan
dengan observasi dan kuesioner. Analisi data dalam penelitian ini menggunakan
analisis deskriptif dan regresi linier berganda.
Hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa persepsi konsumen terhadap eservice
quality Gopay sudah tinggi, persepsi konsumen terhadap sales promotion
Gopay tidak tinggi, dan persepsi konsumen terhadap customer loyalty gopay tidak
tinggi. Hasil regresi linear berganda menunjukan bahwa customer loyalty pada Gopay
secara signifikan dipengaruhi oleh e-service quality dan sales promotion. Berdasarkan
hasil yang didapatkan baik analisis deskriptif maupun regresi linear berganda, Gopay
dapat mempertahankan dan meningkatkan e-service quality dan sales promotion yang
diberikan. Dengan harapakan mampu memenuhi ekspetasi konsumen terhadap eservice
quality dan sales promotion yang akan memberikan pengaruh terhadap
customer loyalty Gopay.
