Pengaruh persepsi tangibles dan responsiveness terhadap kepuasan konsumen yang berdampak pada niat beli ulang konsumen Waroeng Milenial

Abstract

Bisnis kuliner merupakan bisnis yang selalu berkembang di Jawa Barat, khususnya di kota Bandung. Salah satu bisnis kuliner di kota Bandung yang pesat berkembang adalah cafe. Cafe menawarkan produk (makanan dan minuman) serta lokasi untuk melakukan aktivitas seperti berkumpul ataupun bekerja. Persaingan cafe di kota Bandung pun semakin meningkat dikarenakan kenaikan jumlah cafe di setiap tahunnya. Waroeng Milenial merupakan salah satu cafe penjual minuman kopi dan makanan yang memiliki lokasi di Ciumbuleuit, Bandung. Hasil preliminary research dapat disimpulkan bahwa banyak dari konsumen memiliki niat yang rendah dalam memberikan rekomendasi atau membeli ulang produk cafe Waroeng Milenial. Permasalahan utama yang dihadapi Waroeng Milenial adalah konsumen yang tidak puas sehingga niat beli ulang konsumen rendah. Waroeng Milenial memiliki permasalahan pada dimensi tangibles dan responsiveness beserta kepuasan konsumen pada masing-masing dimensi tersebut khususnya terkait dengan layanan fasilitas suasana serta penyajian produk yang menjadi penyebab konsumen kurang puas dan kurang berniat untuk membeli ulang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkapkan dan mendalami permasalahan tangibles dan responsiveness yang merupakan bagian dari kualitas pelayanan dari cafe Waroeng Milenial. Berdasarkan studi literature yang dijadikan sebagai acuan penelitian ini, terdapat 12 indikator tangibles serta 3 indikator responsiveness. Kemudian dilakukan pengambilan data kepada 100 responden dengan menggunakan kuesioner. Importance-Performance Analysis (IPA) digunakan untuk melakukan pemetaan terhadap kepentingan serta performa dari indikator yang digunakan pada penelitian ini. PLS-SEM digunakan pada penelitian ini untuk mengevaluasi model dengan indikator-indikator yang valid serta reliabel dan untuk melihat indikator serta variabel mana saja yang berpengaruh terhadap niat beli ulang. Hasil dari penelitian ini menunjukan variabel-variabel yang digunakan (tangibles, responsiveness, dan kepuasan konsumen) valid dan reliabel. Variabelvariabel tersebut menggambarkan 68,7% pengaruh terhadap niat beli ulang. Berdasarkan hasil ini, terdapat beberapa usulan yang diberikan dan dapat diterapkan oleh cafe Waroeng Milenial untuk meningkatkan kepuasan serta niat beli ulang konsumen.