Abstract:
Bisnis kuliner merupakan bisnis yang selalu berkembang di Jawa Barat,
khususnya di kota Bandung. Salah satu bisnis kuliner di kota Bandung yang pesat
berkembang adalah cafe. Cafe menawarkan produk (makanan dan minuman) serta
lokasi untuk melakukan aktivitas seperti berkumpul ataupun bekerja. Persaingan cafe
di kota Bandung pun semakin meningkat dikarenakan kenaikan jumlah cafe di setiap
tahunnya. Waroeng Milenial merupakan salah satu cafe penjual minuman kopi dan
makanan yang memiliki lokasi di Ciumbuleuit, Bandung. Hasil preliminary research
dapat disimpulkan bahwa banyak dari konsumen memiliki niat yang rendah dalam
memberikan rekomendasi atau membeli ulang produk cafe Waroeng Milenial.
Permasalahan utama yang dihadapi Waroeng Milenial adalah konsumen yang tidak
puas sehingga niat beli ulang konsumen rendah. Waroeng Milenial memiliki
permasalahan pada dimensi tangibles dan responsiveness beserta kepuasan konsumen
pada masing-masing dimensi tersebut khususnya terkait dengan layanan fasilitas
suasana serta penyajian produk yang menjadi penyebab konsumen kurang puas dan
kurang berniat untuk membeli ulang.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkapkan dan mendalami
permasalahan tangibles dan responsiveness yang merupakan bagian dari kualitas
pelayanan dari cafe Waroeng Milenial. Berdasarkan studi literature yang dijadikan
sebagai acuan penelitian ini, terdapat 12 indikator tangibles serta 3 indikator
responsiveness. Kemudian dilakukan pengambilan data kepada 100 responden dengan
menggunakan kuesioner. Importance-Performance Analysis (IPA) digunakan untuk
melakukan pemetaan terhadap kepentingan serta performa dari indikator yang
digunakan pada penelitian ini. PLS-SEM digunakan pada penelitian ini untuk
mengevaluasi model dengan indikator-indikator yang valid serta reliabel dan untuk
melihat indikator serta variabel mana saja yang berpengaruh terhadap niat beli ulang.
Hasil dari penelitian ini menunjukan variabel-variabel yang digunakan
(tangibles, responsiveness, dan kepuasan konsumen) valid dan reliabel. Variabelvariabel
tersebut menggambarkan 68,7% pengaruh terhadap niat beli ulang.
Berdasarkan hasil ini, terdapat beberapa usulan yang diberikan dan dapat diterapkan
oleh cafe Waroeng Milenial untuk meningkatkan kepuasan serta niat beli ulang
konsumen.
