Abstract:
Pengalaman pelanggan merupakan suatu indikator penting yang menentukan keberhasilan
dalam mendapatkan pelanggan yang loyal. Pelanggan loyal tersebut dapat didapatkan oleh
perusahaan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik serta memenuhi kebutuhan setiap
pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh sense terhadap
loyalitas pelanggan di RC Motogarage Bandung. (2) Pengaruh feel terhadap loyalitas
pelanggan di RC Motogarage Bandung. (3) Pengaruh think terhadap loyalitas pelanggan di RC
Motogarage Bandung. (4) Pengaruh act terhadap loyalitas di RC Motogarage Bandung. (5)
Pengaruh relate terhadap loyalitas pelanggan di RC Motogarage Bandung.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, di mana instrumen penelitian ini adalah
kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung dan juga pembeli produk dari RC
Motogarage Bandung. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive
sampling. Sample yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 112 responden. Alat ukur
yang digunakan terbukti valid dan reliabel untuk instrumen penelitian. Analisis regresi
berganda digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini.
Hasil penelitian menyatakan bahwa: (1) Sense berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan di RC Motogarage Bandung. (2) Feel berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan di RC Motogarage Bandung. (3) Think berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan di RC Motogarage Bandung. (4) Act kurang
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di RC Motogarage Bandung. (5)
Relate berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di RC Motogarage
Bandung.
Rekomendasi penulis adalah mengadakan survei pasar, membuat program membership,
dan mempertahankan kualitas dan pelayanan agar pelanggan tetap loyal.
