Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan PT. Daya Anugrah Mandiri Bandung

Abstract

Dewasa ini perkembangan perusahaan di bidang otomotif, khususnya kendaraan roda dua di Indonesia semakin pesat. Hal ini menyebabkan bertambahnya kebutuhan akan service sepeda motor untuk perbaikan dan perawatan sepeda motor. Pesatnya perkembangan perusahaan sepeda motor di Indonesia menciptakan persaingan yang ketat antara perusahaan yang melakukan penjualan jasa service sepeda motor yang satu dengan yang lain. Selain harus memenangkan persaingan, perusahaan sepeda motor juga harus mempertahankan pelanggannya. Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan adalah menerapkan customer relationship management (CRM). Penerapan customer relationship management (CRM) diharapkan dapat mempertahankan pelanggan yang pada akhirnya menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menganalisis apakah ada pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan PT. Daya Anugrah Mandiri Bandung dan besar pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan PT. Daya Anugrah Mandiri Bandung. Teknik sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal dengan metode penelitian kuantitatif yang diambil dari penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Diketahui bahwa faktor manajemen pengetahuan akan kebutuhan pelanggan adalah faktor utama, sedangkan faktor pemberian reward setiap bulan adalah faktor terendah yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship management (CRM) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan sebesar 56,8% terhadap loyalitas pelanggan yang artinya loyalitas pelanggan PT. Daya Anugrah Mandiri sangat ditentukan oleh customer relationship management (CRM) yang diterapkan oleh PT. Daya Anugrah Mandiri.