Abstract:
Dewasa ini perkembangan perusahaan di bidang otomotif, khususnya kendaraan roda
dua di Indonesia semakin pesat. Hal ini menyebabkan bertambahnya kebutuhan akan service
sepeda motor untuk perbaikan dan perawatan sepeda motor. Pesatnya perkembangan
perusahaan sepeda motor di Indonesia menciptakan persaingan yang ketat antara perusahaan
yang melakukan penjualan jasa service sepeda motor yang satu dengan yang lain. Selain harus
memenangkan persaingan, perusahaan sepeda motor juga harus mempertahankan
pelanggannya.
Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan adalah menerapkan customer
relationship management (CRM). Penerapan customer relationship management (CRM)
diharapkan dapat mempertahankan pelanggan yang pada akhirnya menciptakan loyalitas
pelanggan. Penelitian ini menganalisis apakah ada pengaruh customer relationship
management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan PT. Daya Anugrah Mandiri Bandung dan
besar pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan PT.
Daya Anugrah Mandiri Bandung.
Teknik sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Jenis
penelitian ini adalah penelitian kausal dengan metode penelitian kuantitatif yang diambil dari
penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Diketahui bahwa faktor manajemen pengetahuan
akan kebutuhan pelanggan adalah faktor utama, sedangkan faktor pemberian reward setiap
bulan adalah faktor terendah yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa customer relationship management (CRM) memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan sebesar 56,8% terhadap loyalitas pelanggan yang artinya loyalitas
pelanggan PT. Daya Anugrah Mandiri sangat ditentukan oleh customer relationship
management (CRM) yang diterapkan oleh PT. Daya Anugrah Mandiri.
